在7月27日的线上云发布中，戴姆勒股份公司及梅赛德斯-奔驰股份公司董事会成员、负责市场营销与销售的贝思格女士提出，奔驰在全新的客户服务战略中，将通过线上购车APP、线下数字化体验店、车载互联系统以及网络预约取送车等服务，用互联网科技将客户和奔驰的服务更有效地连接起来。目前奔驰自有的电商平台，可以为客户提供线上看车、聊车、选车、订车的便捷服务，平台的功能涵盖了360度外观全景展示及VR内饰互动展示技术、现车速定等服务。基于微信平台的Mercedes me 车主俱乐部，围绕车主打造了一个生活服务圈。
奔驰的全球合作伙伴迅速做出了创新的数字化无接触解决方案，以便尽可能地服务好客户。贝思格确认，奔驰每年高达数亿欧元的投资中有很大一部分用于数字化解决方案的探索。在新冠肺炎疫情暴发之前，数字化就已经是奔驰的工作重点之一。过去几年里，奔驰坚持对数字化相关所有领域的大力投入。数字化经销商服务使得奔驰即使在特殊时期、必须暂停全球线下经销商网点的情况下，仍能与客户保持良好的互动。举例来说，在德国，宣传送货上门等服务帮助我们在数字化销售渠道上取得了流量的大幅增加。从今年 4月到 6 月，德国官方网店的日访问数增长了约 70%。在奔驰的预期中，到2025 年，全球乘用车销量的25%将是与合作伙伴在线上渠道完成。
贝思格介绍，在中国，梅赛德斯-奔驰几年前就开始了数字化解决方案的探索，为客户提供线上购车体验，包括在线咨询和订车服务。2015年梅赛德斯-奔驰天猫官方旗舰店正式上线。目前，客户可以线上预约试驾，或在线订购梅赛德斯-奔驰原厂零配件及其他售后服务。截至今年 6 月，梅赛德斯-奔驰天猫官方旗舰店已有近 30 万名粉丝，上半年累计销售额同比增长约95%。目前，梅赛德斯-奔驰正通过网站、微信、应用和车机四大线上数字化平台的建设，进一步实现线上用户端与线下零售网络的紧密连接，确保奔驰在快速变化的市场中保持竞争力。今年6月，“梅赛德斯-奔驰 EQC 在线展厅”小程序也正式上线，以 3D 看车、试驾预约等丰富功能，呈现互动产品体验。梅赛德斯-奔驰也正在通过 She’s Mercedes 女性平台、Mercedes me Club 车主俱乐部、专为新生代客户群体打造的“头号领地”等创新平台，进一步探索、满足中国客户数字化、电动化、年轻化的多元需求。
贝思格表示，奔驰以客户为先的数字化解决方案，实现线上、线下客户服务的平衡，是提升客户满意度的关键所在。奔驰仍将继续加大数字化转型方面的投入。奔驰预计到 2025 年，梅赛德斯-奔驰乘用车全球销量的 25%将来自于线上销售，同时奔驰80%的服务预约都将来自线上。
传统车企和特斯拉之间存在数字化“代沟”
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