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贝思格女士进一步揭秘梅赛德斯-奔驰在中国营销服务领域的数字化之路，她说：“在中国，梅赛德斯-奔驰几年前就开始了数字化解决方案的探索，并建立了专门的团队。目前，梅赛德斯-奔驰正通过网站、微信、应用和车机四大线上数字化平台的建设，进一步实现线上 用户端与线下零售网络的紧密连接，确保公司在快速变化的市场中保持竞争力。

今年6月，‘梅赛德斯奔驰 EQC 在线展厅’小程序也正式上线，以3D看车、试驾预约等丰富功能，呈现互动产品体验。”

随着疫情在中国得到有效地控制，据了解，目前梅赛德斯-奔驰在中国市场有着经销商店、城市展厅、EQ体验站、Mercedes me体验店等灵活线下触点。经过两年的初期试点工作，经销商“2020 网络升级计划”也于今年正式全网启动。其中，流程及人员的升级将率先在北、上、广、成所有经销商展开，助力经销商网点向“以体验为导向”的新零售空间转型，从空间规格到多媒体与数字化体验，再到管理流程、人员培养全方位地打造数字化服务枢纽，不断地提升客户满意度，助力经销商可持续发展。

除了丰富的线上数字化平台及线下体验触点，梅赛德斯-奔驰也正在通过She’s Mercedes 女性平台、Mercedes me Club 车主俱乐部、专为新生代客户群体打造的“头号领地”等创新平台，进一步探索、满足中国客户数字化、电动化、年轻化的多元需求。

贝思格女士强调说：“我们确信，一方面，我们要为客户提供数字化解决方案，以响应客户对便捷性的需求；另一方面，我们坚信面对面的交流将永远是业务的重要组成部分。与此同时，线下实体零售网络也将同步进行数字化转型。”

创造数字神奇体验梅赛德斯-奔驰不会止步

梅赛德斯-奔驰的“BCE 4.0”战略已经给我们带来了令人眼前一亮、神奇美妙的汽车消费体验，但是，贝思格女士告诉我们：梅赛德斯-奔驰不会就此止步，她还披露了梅赛德斯-奔驰在这方面未来的发展方向，她说：“‘BCE 4.0’战略，指导着我们为客户提供始终如一的豪华品牌体验。我们希望为客户尽可能简化线上到线下的流程，实现所有线上数字化渠道和线下实体品牌体验的无缝融合。

如果我们认真聆听客户的声音，就会发现：他们的确需要这些数字化体验。因此我们的预期是到2025年，全球乘用车销量的25%将是与合作伙伴在线上渠道完成。”

对于一个全球化的品牌来说，25%的线上合作，无疑是一个庞大而美好的愿景，而梅赛德斯-奔驰的线下实体店将处于什么地位？梅赛德斯-奔驰实体店的未来将如何发展？贝思格女士回答说：“我们还需要申明一点：向数字化进行转型，并不意味着不再需要实体零售网络。我们的实体零售网络对客户来说非常重要，因为我们销售的是融入情感的豪华产品。

毫无疑问，客户在购买之前希望触碰、感受和体验汽车。因此，在特殊时期，当我们的客户无法亲自前往展厅时，我们的销售专家便开始为客户制作简短的个性化视频，而非采用传统的电话或电子邮件形式。为此，我们收获了积极的反馈，客户非常喜欢这些视频。

所以我们决定，在展厅恢复运营后，也将继续为客户提供与产品专家免费实时聊天的服务。我们通过 Mercedes me 应用和 YouTube 频道提供产品信息，已有一段时间了。客户可以按需观看视频，比如，坐在沙发上就可轻松了解新技术或新车型。当客户有问题、希望直接与工作人员交流时，还可以通过 Skype 预约服务顾问或产品专家进行解答。在保持安全距离的前提下，这种形式实现了直接沟通与建立信任的完美结合。

未来，我们的零售网点还将提供更为丰富的数字化服务。比如，目前处于项目研发阶段的数字化检测仪。当车辆通过时，车况扫描仪将读取车牌，测量胎面花纹深度，并对底盘在内的所有角度进行拍摄，进而详细记录车况，并将任何可见损伤告知维修顾问。随后，相关信息将以简明清晰的形式向客户进行展示说明。我再举一个让工作更加轻松、让客户服务更加优化的例子，也是我个人非常喜欢的‘可视化车间’。车辆抵达维修车间后，服务顾问将制作一段关于车辆的视频，详细说明建议进行的维修保养服务。该视频将与报价一同发送客户，由客户决定需要进行哪些项目。