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梅赛德斯-奔驰发布“最佳客户体验 4.0”战略

中国梅赛德斯-奔驰车主进入线上线下一体时代

中国质量新闻网（特约记者 曹璞）7月27日，戴姆勒股份公司及梅赛德斯-奔驰股份公司董事会成员、负责市场营销与销售的贝思格（Britta Seeger）女士在“梅赛德斯-奔驰 云现场”发布了“BCE 4.0”战略，即“最佳客户体验4.0”战略。

贝思格女士特别强调：“在中国，梅赛德斯-奔驰几年前就开始了数字化解决方案的探索，并建立了专注这一工作的团队。”据悉，目前梅赛德斯-奔驰正通过网站、微信、应用和车机四大线上数字化平台的建设，实现线上用户端与线下零售网络的紧密连接。

客户为先，凌空搭建数字桥梁

新冠肺炎疫情在全球暴发以来，我们看到梅赛德斯-奔驰依然保持着134年骄傲的微笑，他们拿到了让自己欣慰的成绩单。仅就中国市场而言，梅赛德斯-奔驰在第二季度实现了21.6%的同比增长，向用户交付了34.6067万辆新车。

如此成绩的取得，贝思格女士就营销、服务领域为我们揭示了背后的原因，她介绍说：“过去几个月对我们所有人来说都充满挑战。首先，客户和员工的安全是重中之重；同时，我们遍布全球的销售和服务团队针对不断变化的客户需求和法律限制要求做出了迅速响应。疫情期间，这些变化往复是非常不稳定的。值得一提的是，我们的全球合作伙伴迅速提出了创新的数字化无接触解决方案，以便尽可能地服务好客户。”

据悉，围绕着梅赛德斯-奔驰“客户为先”的服务理念，早在新冠肺炎疫情暴发之前，数字化就已经是梅赛德斯-奔驰的工作重点之一。贝思格女士告诉公众：“早在2013年，我们就发布了‘最佳客户体验’战略，以期专注于数字化时代不断变化的客户需求。过去几年里，我们坚持对数字化相关所有领域的大力投入。”

对于梅赛德斯-奔驰来说，营销服务数字化不是被疫情倒逼的行动，而是面对突发情况时的有备而战。

贝思格女士介绍“最佳客户体验 4.0”战略推出的背景时说：“如今客户希望能随时随地与青睐的品牌互动，无论是线上还是亲身体验。而且，对于许多客户而言，豪华体验意味着舒适享受，有时更为重要的是节省时间。因此，在‘最佳客户体验 4.0’战略的指导下，我们在全球范围每年投资数亿欧元，以确保始终满足客户期待。

具备远见的营销服务数字投入，在疫情导致的停工时期，以及必须暂停全球线下经销商网点的情况下，仍能与客户保持良好的互动。举例来说，在德国，宣传送货上门等服务帮助我们在数字化销售渠道上流量大幅增加。从今年4月到6月，德国官方网店的日访问数增长了约70%。

我们发现：以前，消费者在做出购买决定前，通常大约会造访实体经销商店八次。现在，来访次数减少至最多两次，因为他们会事先在网上进行相关的信息搜索。正因如此，为了满足这些需求，我们在全球40多个市场改进了线上车辆配置服务。例如，更好地与试驾申请等相关服务结合，而这些服务对我们的客户而言至关重要。”

搭乘中国“互联网+”之车飞速奔驰

毫无疑问，中国市场是当今世界最热门的话题，疫情让全世界更加深入、真实地认识了当下的中国。本次梅赛德斯-奔驰在发布“BCE 4.0”战略时，中国是绕不开的话题。贝思格女士开心地说：“在经销领域，中国的数字化举措有着很大的优势。在中国，我们为客户提供线上购车体验，包括在线咨询和订车服务。这为我们的客户提供了无接触订购心仪奔驰车型的机会，特别是在新冠肺炎疫情的特殊时期。”

说到这里，主持人忍不住插话说：“一直以来，中国总是有很多的新鲜事物。在中国，还有其他的数字化举措吗？”

贝思格女士接过话茬说：“有的。与所有经销商和销售公司一样，我们在中国的同事们富有创造力。例如，我们在中国推出了轮胎‘一键焕新服务’。客户可以通过手机选择轮胎、查看库存、线上下单，再到经销商处进行更换。在部分城市，该项服务最短可在两个小时内完成，为客户节省了大量时间。”

毫无疑问，“互联网+”政策为中国迈入新时代提供了强大的推借力，2015年，梅赛德斯-奔驰天猫官方旗舰店正式上线。目前，客户可以在此预约试驾，或在线订购梅赛德斯-奔驰原厂零配件及其他售后服务。截至今年6月，梅赛德斯奔驰天猫官方旗舰店已有近30万名粉丝，上半年累计销售额同比增长约95%，我们为此深感欣慰。