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再问奔驰，你了解自己的目标客户群吗？ 也许你一直把客户当青铜，但当女硕士拿出八条问题的时候，你发现自己的客户早已升级王者。

在奔驰销售人员这个层级，他们眼里消费者还是一个纸片人，或者说是一群“人傻钱多不懂得用专业的手段来维护自己的权益”的一群人。但是这次他们应该明白，一个以女硕士为代表的有智识的用户阶层早已成长起来。 对此只能说，消费者成长了，但是奔驰并没有。 换句话说奔驰的销售系统、服务系统等等职能系统，早已跟不上消费者的需求，也应付不了突发的事件了。

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企业的品牌承诺没有兑现

如果说品牌是品质的保障，那么对不起奔驰的品质问题已经出现。 那么我们再来看看奔驰的购车广告，以首付价格作为诉求点的广告现在看来更像一个华丽的陷阱，因为中间隔着各种莫名其妙的费用。 无论是品牌的安全承诺，还是广告的价格诉求，最终都不会有1： 1的兑现。

在退还W女士金融服务费之后，有消费者前往西安利之星要求退还金融服务费，全部被拒绝。 奔驰还是那个奔驰，并没有什么改变。

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服务政策与定位、市场脱节

花600块去海底捞吃一次火锅的体验比花60万买一辆奔驰的体验还要好，日常消费品牌努力的朝高端消费品靠近，而高端消费品却无视自身占领的体验营销至高地，一次次令人失望。 服务口碑与高端定位严重脱节。

买得起奔驰的人都是能支付得起溢价的人，比如据资料显示W女士她原本是要全款买车的，但是在销售人员的极力劝说下才改为贷款购车。 服务如此一群高收入的人群，明明是一个可以把服务做成美谈的行业，却生生把服务做成了负面。 服务水平与市场严重脱节。

这可能只能归结为，品牌的傲慢。

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没能更好地监控竞争对手

如果留心，可以看到这两天宝马在做什么，微博热搜上宝马召回36万辆汽车，并且明确说明哪里存在问题，与奔驰在一辆车上出尔反尔，且不公示产品质量问题的做法相比，宝马的做法简直不要太帅气。

本来这是宝马的危机，但是有了奔驰做对比，宝马这个行为显的格外有逼格且光明磊落，舆论几乎是一边倒的支持。 奔驰和宝马的竞争由来已久，但这次宝马的操作，不但借了奔驰的热度，还给奔驰来了一记漂亮的回旋踢。

综上所述，奔驰的危机不在公关，而是运营系统和运营观念的落后，以及其并没有正视消费者权益和能力的傲慢，还有竞争对手已经很清楚透明化的媒体时代营销的游戏规则的时候，奔驰还在原地盘桓。

中国消费者已经成长的很理智，他们深知品牌的溢价有多高，而令之愿意支付这个溢价的动力在于，品牌带来的体验和某些价值化的标签。 而这些标签可能是品牌逾百年的努力累积而来，良好的运营会让这些标签日益增值，从而换取品牌的良性发展。 但反之，不当的操作，负面的信息，也会让品牌蒙受不可挽回的损失。

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