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奔驰和维权女车主达成和解：

1.更换同款的奔驰新车，但依旧是以贷款的方式购买；

2.对该车主此前支付的1万余元“金融服务费”全额退款；

3.奔驰方面主动提出，邀请该车主参观奔驰位于德国的工厂和流水线等，了解相关流程；

4.赠送该车主十年“一对一”的VIP服务；

5.为女车主补办生日（农历），费用由对方全额支付。

如果公众的参与度和关注度没有这么高，那么奔驰的公关危机得以解除。

但是危机公关处理中有一个关键点是判定利益相关方，显然为这次事件贡献声量的网友早已卷入其中。 这场维权，在舆论上激发的矛盾已经不是女车主和奔驰之间的矛盾，而是广大消费者与4S店的矛盾，而且这个矛盾的集中关注点还就落在奔驰的身上。 但奔驰的危机公关忽视了这个利益相关方。

在奔驰的解决方案中，广大消费者关心的问题并没有给出正面答案，其避重就轻集中体现在回避了以下问题：

一： 作为国际一流的汽车生产厂商，奔驰的漏油车是怎么来的？ 一个以品质闻名于世界的豪车品牌怎么会容许品质不合格的产品流入市场？ 是哪个环节出现的问题？ 奔驰会有哪些措施来保障消费者不会买到类似的品质问题车？

二： W女士的金融服务费退了，是否意味着奔驰4S店认同金融服务费属于不合理收费，那么其它购车者的金融服务费如何处置？ 未来是否还会有金融服务费或者类似的费用强加在消费者的身上？

4月17日奔驰中国CEO公开表示，这是一次偶发性事件。 可以理解为奔驰单方面宣布“此事已翻篇”。

但这些事关消费者切身利益的问题，奔驰并没有做任何回应。 你不说不代表消费者不想， 奔驰并没有在公众层面解除信任危机。 换句话说，奔驰的危机公关工作并没有抵达终点。

现实也确实如此，这场维权事件撕开的不是一次偶发事件的痛，而是这个品牌和这个行业带来的不愉快。 4月17日曝出，又是奔驰，新车买回一个月漏水，4S店称“三包”规定不退换，还有一位维权车主在4S店被围殴的新闻。

一边是国际一流的豪华车品牌，另一边却是与它的LEVEL极不相称的品质和服务问题，令人不得不发出疑问： 作为一个技术成熟、工艺领先、国际一流的汽车品牌爆出的问题，真的只是“危机公关不利”吗？

笔者认为，在奔驰这场危机事件中，爆露出的绝不仅仅是品牌弱公关的问题，还折射出了更深层的问题。 而这些问题，营销大师菲利普科特勒早在《营销十宗罪》当中有所警示，而奔驰踩中了其中很多宗：

01

没把客户当回事

在监管制度严重缺乏的民国时代，我国的医药世家同仁堂都遵循着： “炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力”的古训。 因为他们对消费这个产品的人有着深刻的尊重。 在纯手工制作的时代，每个环节都有质保，这样的价值观必然是深入到每一位员工心中的。

那么一问奔驰，漏油车是怎么来的？

再问奔驰4S店的高管，你如此努力工作是为了满足哪个主要群体？ 他们早以实际行动告诉大众： 为了股东。 如果不是被舆论逼到一定程度，是坚决不会“损坏”公司的利益。 而奔驰总部的态度也很明显，所有事务切割给4S店“你看着办”的姿态，作为品牌方迟迟不表态以示“清白”，至于客户的情感损失和经济损失，似乎都与己无关，仿佛这车不是自己生产的一样。

但菲利普科特勒早已说过： 只有以为满足客户群体为目标，才能为企业创造更多的利益。

02

奔驰并没有充分理解目标客户