时尚汽车_汽车生活移动版

　　车辆讲解是帮助消费者验证产品和确定购买的关键步骤。有说服力的讲解对满意度提升有着显著的作用。研究显示，如果消费者认为车辆讲解十分到位且充分，其满意度为780分；而如果消费者仅认为车辆讲解还行，则满意度会大幅下滑至708分。

　　信息透明的时代，客户对车辆与竞品都有着一定的了解。客观公正地向客户讲解和比较产品，更容易获得客户的信任。研究显示，如果讲解人员在客户看车过程中对车辆劣势进行详细说明，其满意度（747分）远高于未诚实告知车辆劣势的满意度（703分），此外，讲解人员对竞品车型进行客观公正对比的满意度（739分）也高于失实、不客观的比较（688分）。

　　客观公正地对车型和竞品车型进行讲解有助于提高满意度，数据来源：J.D. Power 2020中国汽车销售满意度研究（SSI）

　　策略四：按需推荐，拒绝千篇一律

　　研究显示，豪华车品牌的客户由于经济能力相对更强，大多不愿花费太多精力在细枝末节，他们更看重购物过程的省心省力。例如，他们希望到店看车时店内能放心安置孩子，希望销售人员在交易过程中可以全权确定成交价格。

　　对于主流车品牌的客户而言，数字化是其购车过程中关注的重点，例如使用智能手机介绍车辆和通过平板电脑展示价格与付款方案。随着数字化的不断发展，这一群体对数字化体验的要求也在不断提升。

　　归根到底，无论是豪华车客户还是主流车客户，消费者都希望经销店能根据自身需求推荐车辆，有针对性地提供配置方案和购买建议，而非照本宣科，提供千篇一律的服务内容。

　　流量弥足珍贵，消费者愿意入店，就说明购车的意愿已经比较强烈，否则根本不会进店。店内销售过程应当起到画龙点睛之笔，以专业、真诚和贴心的服务打动消费者，完成消费者购车的临门一脚。

　　关于J.D. Power 2020中国汽车销售满意度研究（SSI）

　　J.D. Power 2020中国汽车销售满意度研究（SSI）评估的是购车2至6个月的车主新车购买体验的总体满意度。2020年SSI指数模型进行了重新设计，重新设计后的指数模型将销售服务语言转化为消费者体验路径，并统一了购车客户和战败客户的因子结构。

　　消费者整体满意度指数由购车客户指数和战败客户指数构成。其中购车客户指数包含在线体验、入店前沟通、到店接待、店内看车、试乘试驾、交易过程和交车过程七个因子；战败客户指数包含在线体验、入店前沟通、到店接待、店内看车、试乘试驾和议价经历六个因子。销售满意度的计算采用1,000分制。

　　2020年研究是基于2019年5月至2020年2月期间购买新车的23,151名车主的反馈。数据采集工作于2019年11月至2020年4月间在70个中国主要城市进行。

　　关于J.D. Power（君迪）

　　J.D. Power（君迪）是一家全球领先的消费者洞察、市场研究和咨询、数据及分析服务企业，致力于帮助企业提升客户满意度，进而推动业绩增长并提高利润。公司成立于1968年，在北美、南美、亚太和欧洲地区设有多个办公室。