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一场新冠肺炎疫情，让汽车行业的数字化进程再次提速进入下半场，此前人们还在讨论虚体经济是否会对实体经济造成冲击，如今我们发现数字化本质特征其实是线上线下的融合。

近期，《中国经营报》记者采访了北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁张焱。张焱认为，线上、线下营销不是非此即彼的关系，奔驰当前的工作重点就是让二者相辅相成、相得益彰。

当前，在线化、数字化已成为车企发展的必选项，而数字化的转型最大的挑战不在于技能，而在于心境。

张焱表示，奔驰的整体思路是——通过数字化手段赋能客户体验的交易环节，通过线下触点为客户带来独特的品牌、产品及服务体验。坚持做正确的事情，才能让企业实现长期、健康、可持续的发展。

用数字化手段赋能经销商

《中国经营报》：全国疫情防控阻击战持续向好，奔驰在这场战“疫”中都做了哪些部署？

张焱：作为扎根中国的汽车品牌，梅赛德斯-奔驰积极响应政府号召、履行企业责任，竭尽己能为夺取防疫情、稳经营的“双线战疫”胜利贡献力量，并根据政府的相关安排有序复工复产。面对特殊时期的挑战，我们和经销商合作伙伴更加紧密地协作，以确保在终端及时响应，为客户提供必要的服务；与此同时，我们与经销商合作伙伴共同探索疫情期间的数字化解决方案，包括线上看车、订车、维修保养预约以及投保等多种服务；我们还将消毒程序和标准引入经销商网络，以确保经销商同事和走进展厅的每一位宾客的安全。

同时，我们与经销商合作伙伴共克时艰，推出了面对经销商合作伙伴的业务支持，涵盖财务、金融、培训和营销等多个方面；尤其是针对湖北地区经销商，我们还推出了“袍泽同在，荆楚情深”湖北市场专项支持项目。我们希望在这样的关键时刻与经销商伙伴同心同向，并在切实的运营中提供一定的建议与支持。

《中国经营报》：突发疫情不仅考验一个公司的整体部署，更考验所有团队在战“疫”过程中的凝聚力、抗压力。这段时间以来，你及团队日常的工作状态如何？

张焱：我们可以给大家举一两个例子：我们培训部的同事在短时间内对传统线下经销商培训全面创新，推出了“星在线虚拟课堂”；同时内部多部门协作，快速同步推出了文字版和视频版《疫情防控期间经销商运营建议》，为经销商的疫情防护和有序复工保驾护航。逐步恢复工作后，我们也渐渐回归到正常的工作节奏并充分利用数字化手段保证沟通的顺畅，也利用数字化手段推进工作的正常进行。在这看似常态的背后，离不开每一位公司员工和经销商伙伴的努力付出，他们在关键时刻挺身而出，在各自领域发挥所长，做到高效统筹安排、精准组织协作、及时灵活沟通。

《中国经营报》：数字化已成为行业发展的大势所趋，这场疫情也让“直播带货”“线上看车”一度成为行业的关键词，你如何看待线上营销？奔驰在这方面又做了哪些布局？

张焱：在奔驰看来，线上、线下营销不是非此即彼的关系，我们的工作重点是让二者相辅相成、相得益彰。在过去几年，我们一直进行数字化解决方案的探索，目前已拥有包括官方网站、APP、微信、车机在内的多种数字化触点。这一特殊时期确实加速了我们在这一领域的探索，针对疫情期间不便接触的特殊情况，我们立足客户实际需求做了新的尝试，推出了多项线上服务项目，包括“零出门”线上看车订车、“零等待”在线金融方案、“零见面”在线客服、“零进店”服务预约、“无接触”在线投保及快速理赔等。

我们的整体思路是——通过数字化手段赋能客户体验的交易环节，通过线下触点为客户带来独特的品牌、产品及服务体验。目前，我们正在紧锣密鼓地探索更实用的数字化方案，如“数字化展厅”等，希望可以为客户带来更多的便捷，提升品牌体验。

我们的经销商合作伙伴也积极在微信、抖音等平台与客户互动。其中，我们的官方抖音在4月2日正式上线，梅赛德斯-奔驰官方账号旨在打造抖音全平台第一个搭载品牌“车友圈”功能的品牌蓝V账号，进一步拉近了品牌与客户的距离。我们也携手经销商，即将在抖音上推出厂商线上直播，这些都是我们提升客户体验便利性的尝试。对于我们而言，万变不离其宗的是，从“客户为先”的经营理念出发，去思考如何以客户便捷的模式、在客户需要的时间、提供真正可以满足客户需求的服务，同步提升线上平台和线下实体触点的体验，实现线上线下的无缝衔接。

《中国经营报》：这些努力在终端的反馈怎么样？目前奔驰在终端市场运营恢复情况如何？