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每个品牌的十佳金牌店（或是3%~5%的经销商），都已经是综合实力最优秀的经销商，在客户满意度方面他们已经达到了最高的水平（当下的标准）。如果我们承认客户需求已经在飞速的前进，那么我们就应该让这些最优秀的经销商解脱束缚，获得一年的CS检查的“豁免权”，CS成绩自动满分。然后让这些经销商自由、自主地、愉悦地去探索和提升CS的更高境界。中国作为世界上的第一新车销售大国，我们最优秀的经销商也应该有资格，有能力去创新自己的标准和流程，而不是仅仅等待汽车厂家的”要求“和”考核“。

当然，这种举措需要汽车厂家的理解和认可。我知道，这很难。

但是比起标准考试的满分，客人的喜怒哀乐，真相和事实，才是CS的原点。我相信，经过每一年的“赦免期”里仔细倾听和观察客户的需求变化，大胆尝试，这些中国最优秀的经销商一定会不断升级我们中国汽车销售领域的CS的水平，汽车厂家也可以借此去不断修订我们的CS标准流程，也让我们的客户体会到更好的、更亲切的购车体验。

汽车行业CS调查的JD POWER公司的这句名言，Manage the store not the score（管理店铺而不是管理分数），也在告诉我们CS的本质。

【作者简介】马鹏程，圆木天成科技发展有限公司董事，千真课堂（1000 true fans）创始人。曾在日系合资车企工作14年，历任区域销售总监，总部区域经理内训主管。注重客户体验，体察汽车经销商的精神世界。目前在知乎上开设了“关于汽车经销商的自问自答”专栏，从独特的视角来观察和思考中国汽车经销商的当下和未来。