时尚汽车_汽车生活移动版

每年一月，都是汽车厂家和汽车经销商大聚会，各种总结、展望、联欢的忙碌日子。

每个品牌也都会评选出自己体系里最优秀的经销商，给予特别的表彰和奖励。拿到“十佳店”的经销商也自然是名利双收，兴奋不已。

每个品牌的评选标准也大同小异，销售、维修、客户满意度、份额等主要指标。

“你幸福吗“？

我问过很多这两年销售和收益都相当不错的汽车经销商，现在感觉怎么样，他们的回答却让我有些意外，但是并不是很难理解。因为我现在的自由身份，也更容易听到真正的”心声“：

“别提了，利润是不错，就是厂家流程考核太多了，太强势，每天紧张兮兮，可我们也没办法！”

“神秘客、明察、回访、考试，各种检查应接不暇，很多九零后的员工都受不了，不干了。”

“一旦CS检查被扣了分，扣了资源，返点拿不到，损失太大了，心理害怕。”

“厂家经理来之前，我们都紧张好几天。”

这，难道就是我们追求“CS”的代价吗？

说起客户满意度，各种理论，各种好案例，现在汽车经销商已经被启蒙的都十分充分了，和十几年前刚刚开始CS调查和标准流程制定的时代相比，大家已经成熟了很多。我们的汽车厂家也在提高产能的同时，期望通过对CS的”高压“监管，完善自己的销售体系。而且，和给经销商的返点和补贴，进行”强关联“。

但是我认为，仅仅这样已经不够了。我在上课的时候，说到这个问题，经常会用两个图来做比喻：蓝色代表我们的CS服务标准，黄色代表我们客户的服务需求。

图一：十几年前，大多数汽车厂家、经销商的服务标准流程（100分）满足了大多数客人的预期（80分），客户需求也很接近，容易得到客户的认可。

图二：当下和未来，客户的需求呈现愈加的多样化（120+），但是厂家和经销商的标准却很难涵盖这些新的变化和需求（110分），让客户产生越来越多的不适或者不满。但是经销商却因为厂家的CS考核，只能按部就班，不敢闪失。汽车厂家的标准的提升也需要一定的周期，最快也要两三年的时间，而且中国地大物博，也无法对应各个地区、各级城市的需求变化。还有，中国现在各个行业的CS都在进步（海底捞、海尔等典范），还有大家去海外旅游，国际五星级酒店、日本的待客之道等，也已经体验的太多太多。

而且很多时候，汽车经销商为了取得CS的好成绩和返点，不仅要做大量的后台工作，花费精力物力；同时也会”屏蔽“很多客户的心声，减少不必要的麻烦。

举一个小小的例子，我前不久听了一个日系经销商的销售员的录音：

一个客户是四十多岁的男子，希望买一台很有名气的越野车，销售员介绍了这个车的一些配置，最后特别强调了这个车的保值性，把3年、5年乃至时间更长的残值率给客户进行介绍。

这个客人一直没有说话，只是轻声地附和着。

销售员还在兴致勃勃，充满自信地举起了更多的案例。

最后，客人有些不耐烦、还有些生气的说：“我买车就是开着玩的，为什么你老给我讲怎么换车呢？”

几秒钟尴尬的空气......

我把录音停下，又重新听了一次。

没错，从客人的语气上听，是一点点的开始感到”扫兴“了。但是，销售员却按照标准话术和流程进行，无可挑剔。

当我把这段录音给店里听的时候，大家都对我的发现和判断感到很意外。在他们眼里，这只是一个有点”不听话“，”不懂车“的客人。

但是这只是偶然事件吗？我不这么认为。在现在KPI管理，"大数据"思维盛行的今天，却还有一种逆向的思潮：“小数据（small data）”。这本书让我们从极个别的客户的行为上，去发现客户的真正需求。我认为，这个客人就是一个有价值的“小数据”，而且“小数据”思维更适合我们汽车经销商。

还有，通过ES来实现CS的道理，大家再熟悉不过，但是如果CS让经销商和员工感到焦虑，甚至害怕的时候，我们得到的是什么CS呢？我的专栏里屡次介绍过的美国汽车经销商的投资人泰斗，CARL SEWELL先生的”终身用户“这本书里，通篇洋溢着作者对于CS的热爱和执着，都是正面的温暖的能量。不仅让客人高兴，我们自己也有“幸福感”，我想，这才是开展CS的目的和理想状态。

好，那么回到标题的话题，我的建议是：