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　　围绕如何打造消费者满意度体系，国家市场监督管理总局质量发展局副处长邱丽君、慧科讯业WisersAnalytics总经理杨慧旋、捷豹路虎中国企业社会责任及媒体关系副总裁陈征、上海大通汽车有限公司南京分公司副总经理杨培强、一汽丰田汽车销售有限公司企划部公关总监吴依南、长城汽车媒体公关部部长赵利甲以及广汽讴歌售后服务部部长孙宇从各自工作角度出发，分享了构建消费者满意度的心得。

　　“市场监管总局市场发展局一项重要的职能就是负责构建和完善产品质量担保责任制度，也就是大家所说的三包。”邱丽君介绍，“今年3月14日，我们启动了对原有汽车三包规定的修订工作。目前正在梳理我们公开征求意见阶段收集到的各方面反馈，并以此为基础对这个规定做出修改。”

　　而针对业界关心的新能源车三包问题，邱丽君介绍，在此次修订稿里面已经有所体现。事实上，2013年出台三包规定的时候，新能源汽车还没有在市场上得到广泛的应用，因而汽车三包规定里面对这方面没有做详细的表述。“所以这次修订，也把关于新能源汽车一些三包的条款进行了详细的描述和细化。希望通过制度完善，为汽车行业市场健康发展带来共赢局面。”邱丽君表示。

　　从商业洞察角度，杨慧旋强调，慧科讯业除了推动处理大数据方面的效率之外，就是我们在分析维度方面，利用大数据，利用人工智能帮助我们深挖消费者的感受评价，听清楚消费者的声音。杨慧旋认为，在当下媒体格局已经发生了很大变迁的前提下，抓住行业痛点，通过认真聆听消费者的声音，加以人工智能大数据的分析，可以为行业市场更多一些洞察，从而实现双赢的结果。

　　在中国9年时间，其中5年都在践行社会责任，这是捷豹路虎一份真实写照。陈征介绍，在过去5年当中，捷豹路虎在中国企业社会责任领域累计投资八千万人民币，在去年正式开启了梦想基金第二个阶段，其目的就在于致力打造一个价值共赢的企业社会责任平台。其中不仅有梦想导师计划，未来还将利用汽车企业本身在数理化层面上的优势，把一个叫做路虎4乘4的教学计划引入到中国，让中国更多青少年感受这样一个动脑又动手的培训。

“商用车企业跟乘用车企业不一样，商用车跟我们衣食住行都比较相关。”杨培强介绍，“由于商用车本身的品种非常多样化，不同种类商用车的品种实际上对产品需求非常不一样。因此基于客户对于不同使用场景的诉求，我们售后服务体系架构也会做出相应的匹配，这方面我们也做了比较多的尝试，也收获了非常好的经验。”

　　基于越来越多的客户选择不去发声，十年前，一汽丰田启动了“焦点访谈”项目。吴依南介绍，“每个月都会进行客户的深度交流。关于车辆质量、日常使用车辆当中的困扰等等进行沟通，从而让消费者对产品本身、交易过程、服务方式、日常使用以至未来二手车置换甚至报废环节都能有一个明确准确的认知。通过这样一些细节的沟通，提升消费者对于产品和服务的满意度。”