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        中国消费网·中国消费者报报道(记者吴博峰 )“消费者满意度的核心，反映的是消费者对产品，对行业是否有信心，它直接影响消费者愿不愿意花钱。”5月24日，中国消费者报社联合慧科讯业在京发布《消费者满意度与汽车企业社会责任年度报告(2019版)》。中国消费者协会新闻部主任任静在发言中表示，“以消费者满意度为核心的企业社会责任报告，对推动汽车行业健康发展会有很好的指导意义。”

　　任静介绍，近几年，中国消费者协会每年年终也会发布对汽车投诉的统计分析。梳理三年情况看，消协组织受理的投诉从2016年1.5万件每年上升到了2万件左右，其中有超过七成是集中在售后服务、合同以及质量方面的问题。

　　如何解决消费环节当中存在的问题?任静建议，要把消费者对产品以及服务方面舆情反映出来，从而创建一个满意的消费环境。

　　而这也正是《消费者满意度与汽车企业社会责任年度报告(2019版)》(以下简称“《报告》”)的核心所在。中国消费者报社副总编辑杜长红指出，企业社会责任体系当中，很重要的一个方面是客户责任，其中核心是客户的感受。客户满意度有问题，说明消费环境不理想。因而，中国消费者报社车评台专业数据研究机构构建的分析模型，是从消费者满意度出发去研究企业社会责任。其目的，就是为了能够改善消费环境，提升汽车消费者的生活品质。

　　这一切需要源于大数据的分析，需要源于对汽车市场科学理性的分析。杜长红介绍，此次发布的《报告》，有效数据达到了970万，这样的数据样本基础，保障了这份研究报告的可信度。

　　作为一家集媒体数据服务、舆情监测、数字化营销咨询、人工智能解决方案等多项业务为一体的互联网科技公司，慧科讯业凭借先进的自主研发人工智能技术为《报告》的数据采集提供了支撑。慧科讯业副总裁严宇杰介绍，从数据调研看，传统调研面对面问卷调查模式已经几乎不可行，或者采集量会很小覆盖面也不够广。同时，进入智能手机时代，很多消费者已经不习惯去消协或者报纸投诉，而更愿意从网络上反映自己的心声。因而此类舆情调研就需要用到更多大数据的技术。严宇杰介绍，慧科讯业从1998年开始做数据监测，现在的数据采集量非常巨大。同时，当数据量大到一定程度时，单纯靠字段检索或者靠人工已经没有办法完成了，他一定要靠人工智能和大数据结合才能实现。

　　每一份报告都有一个逻辑起点，每一份报告都有自己的论证过程。正是有了消费者满意度这样的前提，有了人工智能大数据支持，才有了呈现在大家面前的
《报告》。
        慧科讯业高级分析师唐静介绍，《报告》显示，在消费者权益、市场责任、社会责任和环境责任四个责任实践环节，上市车企(14家)平均得分远高于未上市车企(60家)。无论是上市车企还是非上市车企，对于消费者权益保护责任板块高于行业均值(38.6)的企业数量均超过65%，可以看出，汽车企业对于消费者权益保护重视程度在不断提高。同时也应看到，目前车企对于消费者体系建设的举措并不乐观，管理体系指数仅为10.0;其中有50家车企管理体系得分在10分以下，拉低了整个板块的得分水平。而对于消费者日常投诉反应汽车质量问题的事件中，维权成功的案例占比仅为13%。

中国消费者报社数据分析师刘绍光      郝军  摄

　　中国消费者报社已构建起消费者权益保护数据分析体系、消费者满意度分析体系，中国消费者报社数据分析师刘绍光从“数据分析与消费者权益保护”角度对汽车行业投诉特点和变化趋势，以及消费者诉求协调难点进行了解析。在售后服务和合同投诉量不断增长的情况下，企业要继续做好消费者权益保护工作，加强信用体系建设，营造安全放心的汽车消费环境。他还结合了近三个月汽车行业网络舆情状况，分析了网络消费者对汽车产销量首次负增长的关注度，限购政策可能变化的网络评价，以及近期消费者对汽车行业消费维权的满意度。