时尚汽车_汽车生活移动版

用户第一这个主题，包括用户和主机厂的关系有几个变化和特点。第一，距离更近了。随着移动互联高速发展，用户和主机厂的距离，不管是物理距离还是心理距离特别近，一个CEO和普通用户的交流、频次和效率非常高也非常频繁，移动互联时期距离更近了。

第二，位置发生变化。传统的链条是主机厂造车，经销商卖车，用户买车，是一个单链条。除了用户用车投诉之类的再回到主机厂这样的闭环，基本都是单链条。

现在我觉得曾经是链条末端的用户，现在是链条的起点，位置发生了变化，更加平等。不管是新品牌还是传统车企，越来越注重用户需求在产品上的体现。可能会花很多的时间，做研发花很多时间在前期用用户的需求前置。

第三，用户对于推动品牌的进步，推动产品越来越好，服务越来越好，这样的助力或者原动力，发挥得更加淋漓尽致。现在我们不管对用户需求、体验的重视，现在新能源发展是火热期，我没有感受到寒冬，包括今天听说也不冷，反而是很多品牌参与的非常热火朝天的景象。对用户的位置放在了本来该放的位置，对行业的进步和品牌的成长做出了更性价比高的产品，更高的品质和服务。它的动力是不可忽视的，这是我思考的几点变化。谢谢。

（叶庭文）

蒋保信：谢谢四位老总。概括两个词，第一，回归本源，用户永远是我们出发点。第二，跟用户直接的沟通模式开始变化。零跑汽车和赵总聊聊，赵总特别享受跟用户聊天，用户提意见甚至互相怼，不亦乐乎。

之所以出现这样的现象，还是技术进步。刚才安总讲到过，希望把用户的在线化和服务在线化，这两个在线化贯彻到底，这可能是新时代的一个特点。但是所谓在线化、数字化，我首先认为这是一个不可逆的过程，但是它不容易做到。比如现在数字化有一个比较好的切入点，主机厂做APP，走在前面的像蔚来的APP，我看到去年大概日活达到19.95万，不是每个厂家都能做到那么高的活跃度，APP可能是一个鸡肋，但又不能不做。数字化时代，你们怎么思考？先请比亚迪的叶总回答。

叶庭文：作为传统的一个企业，不管对于成本还是时间，还是推翻种种系统是很大的挑战，比亚迪在这方面，目前比较主流的和用户沟通的渠道有PC端、移动平台等，整个注册用户只有100多万，这是主要的。其次，我们通过线下的形式，还有嘉年华，还有其它的沙龙，还是一些比较传统的做法。虽然传统，但也非常有必要，面对面的交流还是不可或缺的。

我们构建智慧客户，用户习惯打私人电话，这个途径是传统的一些做法，也是未来让客户更加智慧、智能，这是目前主要的交流方式。

我们也会做APP，2020年有这方面的规划，主要还是侧重于用户和用户之间的交流，用户从购车包括后续所有关于车的生命周期，包括与主机厂的互动交流。我也是抱着学习的心态倾听的。

赵刚：刚才说我们用户群里互怼是真的，我们自己有自己的APP，还包括论坛、微信群。我们有全国的粉丝群，各地的粉丝群，有专门的同事在里面跟大家维护。对于用车的用户，传统的4S店有专属的服务群。我们通过整个体系做，我们通过这种方式跟客户沟通。我们建线上平台把用户放在一个平台上，把所有数据打通，让大家能看到，把它做成透明的，让用户感觉轻松自由。

出于和用户本身的沟通方向，我们始终抱的态度是我为你提供一款非常好的产品，你有什么问题告诉我我来改。之前说我们走的有点偏，甚至体验店连咖啡提供这些东西都是我们干，尽可能做轻，让客户回到选车用车连接里面来。用户说你们笨死了，这个东西做得这么差，我说给我们点时间。这种生态对我们、用户是非常好的方式。我和用户是对等连接的，作为厂家来说，我们提供最好的产品、服务，对于用户来说享受就行了，不会把事情搞那么复杂。

彭友林：作为北汽集团新能源的代表，身处两位赵总（赵强、赵刚）之间压力很大。两位赵总从用户洞察、用户思维、体验经济等整个服务体系来说，明显比传统造车势力先行一步，非常值得我们学习。其实新旧势力之间，也就是进入市场先后，大家共同抱有对用户、市场、技术的敬畏之心。同样，数字化和非数字化、线上和线下的服务是手段差异而已，不变的是对用户之心。

北汽几乎伴随着中国新能源汽车产业的发展，现在有了一些小的成绩，但是在后补贴和无补贴时代仍充满挑战，正像会议开场时间讲的寒冬。现在是冬天，今天室外寒冷，但是室内暖意融融。无论是数字化与否，给用户提供的是有温度的服务。我认为55是一个很好的数字，北汽集团10月15日在广州推出新BEIJING品牌，55度的荣光是一天奔波之后回到家温暖的沐浴，55度的海岸线是诗和远方。我们用55度，放到0到100刻度之间，我们理解的服务有分层、度的服务，无论研发、销售还是服务，我们想在你需要的时候出现在你的身边。