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在激烈的市场竞争中，产品还是第一位的。2020年，梅赛德斯-奔驰在华共推出18款新车型，覆盖所有主要细分市场，其中，8款“中国制造，专属中国”的国产乘用车型贡献了3/4的销量。

轿车家族持续贡献品牌销量近一半份额，C级车、E级车、S级车保持优异表现。其中，E级车于去年9月迎来变化最大的中期改款，在智能、舒适、设计等维度全面升级，上市后持续获得市场认可。S级轿车在目前的产品周期仍保持细分市场优势；全新S级轿车已于去年9月在北京全球首发，将于今年正式登陆中国市场。

SUV成为奔驰的主要增长点，全年销量同比增长28%，占整体销量近40%。去年7月推出的全新GLA SUV交付以来销售表现迅速爬坡；主力车型GLC SUV继续保持双位数增长；此外，GLE SUV也实现了高双位数同比增长，全新GLE 350 e 4MATIC拥有103公里（NEDC综合工况）纯电续航，进一步融合了性能与环保。

随着新生代车型的进一步丰富，该家族产品同比增长达36%，销量占比为20%。目前新生代车型在华阵容达7款：全新GLA SUV、全新CLA四门轿跑车及全新CLA五门猎跑车、GLB SUV、长轴距A级轿车、A级掀背车、B级运动旅行车，多元化的年轻产品阵容也为新生代客户提供丰富选择。

此外，为了更好洞悉中国客户的需求，位于北京的梅赛德斯-奔驰乘用车中国研发中心将于今年投入使用，已成为戴姆勒在德国以外最全面的研发中心，涵盖高级设计、智能互联、电动出行、自动驾驶、本土化和整车测试等领域。

“心豪华”服务升级，以数字化拓展服务触点

在产品不断同质化的今天，服务的差异化成为取胜的法宝。

奔驰也在服务领域践行“客户为先”的坚持，并将这一追求落实为“心豪华”的服务理念。2020年，梅赛德斯-奔驰从“心”出发，发布品牌的价值共识——“待客之道”，旨在将豪华质感与品牌温度注入每一个客户触点，力求打造中国用户最心向往之的豪华汽车及服务品牌。

在此之前的2019年，奔驰就推出了《服务公约》。

《服务公约》和《待客之道》是奔驰“心豪华主义”服务体验的重要体现，前者是从行为规范层面来限定“什么是不可以做的”，后者是从思想意识层面指引“什么应该做。”

经销商依然是梅赛德斯-奔驰为客户提供服务和体验的关键所在。经销商“2020网络升级计划” 经过先期试点已正式全网启动，通过对空间、多媒体流程、人员的优化，打造用户为中心的新零售体验空间。目前已有近140家授权经销商完成升级。

此外，梅赛德斯-奔驰是在华最早启动数字化零售探索的豪华品牌之一。基于网站、微信、APP和车机互联的数字化服务新基建，梅赛德斯-奔驰现可提供在线产品浏览、咨询、预订及服务预约等选择，并已与250万台车辆云端互联。

奔驰品牌在中国的经销商网络有约6万多名员工，每个月线下销售服务人员和客户的接触可以达到100万人次。这意味着，平均每个月奔驰都有100万个机会向客户传递和展现“新豪华主义”产品体验和“心豪华主义”服务体验。

值得一提的是，EQ在线展厅、奔驰在线展厅小程序2020年上线以来，已带来1000万次创新交互的豪华产品体验。