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J.D. Power负责动力信息网络运营的副总裁泰森·乔米尼（Tyson Jominy）表示，由于柴油排放丑闻，大众汽车市场份额最初下降了30%，品牌忠诚度在2016年触底，此后每年都在上升。

今年，车主忠诚度接近42%，虽然仍低于48%的行业平均水平，但正在上升。乔米尼称，过去一年，大众的忠诚度上升了3.5个百分点，成为主流品牌中涨幅最大的品牌。

此举在很大程度上要归功于大众汽车扩大了其跨界车型。乔米尼说：“当你为消费者提供保留品牌的选择时，忠诚度会发生惊人的变化。”

但根据凯利蓝皮书（Kelley Blue Book）的购物数据，大众最大的障碍仍然是如何融入对话。

这个德国品牌自2013年以来就陷入了困境，只有6%到8%的主流品牌消费者愿意考虑大众汽车的产品，包括其艰难摆脱挣丑闻的那段时间。与包括丰田和福特等行业领先品牌相比，他们的产品被约三分之一的新车购买者所考虑。

在柴油危机期间，大众汽车声誉受损，但却积极回购数十万辆汽车，大众汽车的内部数据显示，32%的新车购买者把大众列入了“永远不买”的名单——对于一个苦苦挣扎的品牌来说，这是一个很高的数字。

首席执行官斯科特·基奥（Scott Keogh）表示，随着排放问题进一步恶化，这一数字已经减半，但仍高于大多数品牌，美国大众仍在继续努力。

“正确的方向”

“它正朝着正确的方向前进，”基奥上个月对《汽车新闻》表示。“但如果看看对我们产品的需求、我们的销售以及我们的发展方向，那么市场对我们来说就是朝着积极的方向发展。但我们必须努力争取。”

现年51岁的基奥在为同胞品牌奥迪效力十几年之后，于2018年被任命为大众北美首席执行官。作为25年来首位在北美掌管该品牌的美国人，基奥的任命，并建立了一个半自治的北美地区，给大众经销商带来了稳定掌舵人的希望，他会注意他们的利益并安全地指导他们渡过排放丑闻。

基奥表示：“关于大众汽车的经销商网络，以及他们如何管理和处理回购，还有他们对这个品牌的忠诚和奉献，有太多令人难以置信的事情可说了。”

基奥认为，今天的大众已经不是五年前的那个公司了。相去甚远。

“作为一个在这家公司的文化中度过了大约15年的人，如今这家公司的文化不同了，变得更加开放，任何人都可以畅所欲言，表达自己的观点。”

他说：“它的等级制如今少多了。它已经转变了。”伴随着柴油机排放丑闻的发生，大众汽车公司也是“肩负使命”，致力于为普通消费者提供负担得起的电动汽车。

回归

对于大众汽车的经销商来说，成功度过过去五年，需要不同的策略、对自己在行业中的地位的认可，以及彼此之间的信任。

一开始，大众汽车的经销商们排队起诉这家制造商的行为，有些人确实这样做了。工厂与经销商的关系糟糕得令人沮丧，多年来感觉被德国忽视或听命于德国的感觉加剧了这种状况，特许经营价值跌至谷底。

卢西亚诺说：“我们曾经被人人唾弃，如过街老鼠一般。”但这场危机也改变了大众汽车，说服该公司倾听其美国经销商的意见，并为这些经销商的共同生存投资。

关系改善的原因之一是经济：大众汽车在回购期间大力补贴了经销商网络，以维持其特许经销商的生存；它还能够转售经销商维修后购回的许多涡轮增压柴油机。

对于柴油车客户，大众在回购期间提供了慷慨的优惠——通常是车辆价值的130%或140%。卢西亚诺说，这并没有说服大多数人留下来——大多数消费者不会用这笔钱再购买另一辆大众汽车——但这些优惠确实为他们可能回归该品牌奠定了基础。

“当这一消息第一次出现时，很多人都以为他们的车只值1美元。”他说，“当我们把最初的几辆车买回来后，那些交易非常划算，这让客户很放心。这是聪明的一招，也是正确的一招。”

一些经销商，比如丘奇，成功地将曾经停在全国各地的固定涡轮增压发动机转手销售，比如巴尔的摩的一家。她说，把重点放在TDI发动机的再营销上，需要对她的商店战略进行“调整”，但由于大众再次打开了支票簿，提供了无限里程保修和慷慨的融资条款，这一转变变得更容易了。

与此同时，美国大众汽车专注于改变自己的文化。

“到目前为止，我们是一家更好的公司了。”卢西亚诺说，“我们所创造的和我们所处的位置是我们周围环境、TDI危机和我们历史的产物。透明度，对彼此的关心，努力成为一个更好的公司，就像丰田或本田——这一切都改变了。”