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石市通报汽车投诉大数据

□河北日报记者 任学光 任国省

近日，石家庄市市场监督管理局与石家庄市消保委共同发布2019年1月至2020年7月石市汽车及相关产品投诉大数据，提示消费者关注汽车销售与维修过程中的侵权乱象。

数据显示，2019年1月至2020年7月，石家庄市市场监管局12315热线共受理汽车及相关产品服务投诉举报4382件。2020年截止到7月，投诉举报案件数量已超2019年全年。今年，汽车投诉的特点是：投诉总量增长快、部分品牌投诉占比较大、二手车投诉增多、虚假宣传和强制消费等问题屡禁不止。业内人士表示，汽车行业存在大量且呈现明显上升趋势的违法违规行为。

投诉品牌方面，被诉最多的汽车品牌前四名依次为：大众、奥迪、吉利、别克。无论国产、合资以及进口品牌，汽车质量及服务均存在问题及隐患。

2019-2020年二手车投诉共计485件，除各4S店外，以瓜子、优信、人人车等网络二手车平台投诉较多。

投诉较为突出的问题主要有三个。一是价格明示问题，售前、售后均存在明码标价执行不到位的现象；二是广告虚假宣传，集中体现在实际车辆配置与宣传不符；三是商家通过一些隐晦的条款、手段诱导消费者进行消费，一旦形成消费事实后，卖方说法随即发生变化，造成消费者有被欺诈的感受。

据市场监督管理局发布的消息，汽车销售环节有三个问题最突出。一是乱收费。如明码标价不规范、收费明细不具体、标价之外加价收费等。二是强制消费。70%消费者遇到过强制保险要求，还有遇到过强制按揭的要求，甚至被要求强制购买附加商品或服务。

另外一个投诉热点则是合同隐患。主要表现为：1、合同不规范，对车辆交付时间、配置标准等条款轻描淡写或不写；2、混用“定金”和“订金”造成双方权利不对等；3、签订合同不履约；4、购车不签订书面合同或提车后购车合同被收回；5、销售人员口头承诺购车优惠或补贴，车辆售出后，不兑现承诺。

石家庄市消保委人士对全市汽车类商品投诉举报大数据分析后认为，汽车消费中总体存在两大问题，一是汽车产品质量稳定程度不高，消费者购车后2-6年间是故障相对高发阶段。二是消费者自我保护意识淡薄，购车办理手续程序和相关维权法律知识了解较少，以致经常稀里糊涂地被“坑”。

专家提醒汽车消费者，一定要增强自我保护意识，平时多了解一些汽车知识，买车时认真看合同，发现问题后及时维权。