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  新浪家居：好莱客新零售的快速转型与发展体现在营销渠道与模式的多样化，这对定制家居企业的服务能力提出了更高的要求，未来定制行业的经销商的将呈现怎样的发展特点？

  库腾：定制家居带有与生俱来的服务属性，随着销售、经营模式不断的演变，经销商会更趋向于服务商。总部对消费触达等问题有了优质解决方案的同时，“最后一公里”的服务显得更加重要，这是企业最大的价值。这也恰好是定制行业经销商的能力壁垒，定制的门槛是旺盛的需求背后，设计、生产、服务解决方案能不能跟上发展的节奏。

  新浪家居：营销端的快速变革让定制行业的服务问题变得更为突出，您认为定制行业目前所面临的服务瓶颈在哪？

  库腾：最大的瓶颈是人。定制企业本身和终端规模都受其服务能力决定，这些是无法通过智能化解决。门店设计师、安装工人数量有限，好的设计是需要点对点沟通，投入精力去进行的，安装、售后也是如此，而且定制全款是在交付时才能收回，整个售前售后链条中有差错都可能收不回尾款。所以，过去由资金流决定店铺规模的时代已然过去，我们会发现瓶颈不在销售而是在服务能力上，终端服务能力的天花板制约着品牌甚至公司的发展。

  新浪家居：好莱客在终端服务上是怎么做的呢？2020年在优化服务质量上又有怎样的规划？

  库腾：消费者对服务的要求是越来越高，我们也一直在服务体验上进行多次创新尝试与升级优化。如今年年初，针对终端售后问题，我们在内部优化升级既有售后管理制度，以保证售后处理流程更加顺畅，要求全国好莱客经销商、各分公司严格遵守。在优化服务质量上，2020年最典型的就是针对疫情的特殊情况，我们在全国紧急推出“健康装”大师服务，为疫情期间亟需定制家居的消费者提供安全放心的“特殊”安装服务，打破定制家居行业传统“接触”服务模式,，上线“72小时VR无忧看方案”，提供“量身定制专属风格的全屋方案、直接线上看家居、线上一站式购齐”的服务。

03 未来在服务过程中寻找新增值

  新浪家居：有观点认为家居行业服务成果不尽如人意，是因为总部对经销商的服务能力与标准制约不够所致。您如何看待这一问题？

  库腾：我们过去的管理方式更粗放，但是随着营销系统信息化升级，实际上品牌总部已经可以监管到每个经销商、甚至客户的每一步销售动作。好莱客2020年搭建发布的智慧零售平台，从获取客户需求开始，一直到客户成为会员，以及后续产生一系列推广、分享的活动，都是总部层面能直接触达到的。平台内同步设置了客服体系包括安装、交付、售后、服务评价、跟进机制，这是保障好莱客服务的品质和质量能够最终落地的原因。同时我们还设置了一套营销管理制度体系辅佐这个平台，公司对经销商的服务要求有着明确的制度规定，包括积分制、城市预警机制等，经销商的每一个动作，都有对应的制度规范，如当经销商红线越举，可能直接被取消代理权。

  新浪家居：我们在3·15期间看到许多消费者对于定制家居消费苦恼，企业如何打消消费者的消费顾虑？消费者又将如何挑选拥有高质量产品与服务的定制家居品牌？

  库腾：打消顾虑更多的是品牌长期资产的沉淀，通过过往的服务案例，加上现有的实力综合呈现。好莱客首先从公司管理层面要保障服务质量和服务流程不打折扣地在终端执行。第二，作为消费者认知来说，要选择品牌历史悠久、有更好经营资质的企业。第三，定制行业容易陷入卖图陷阱，卖家秀与买家秀造成消费者不满，建议消费者多去看身边的实地案例，将低价的诉求放在消费末端，在有限范围内选择品质更高、健康的、价格适中的产品。第四，建议消费者还是要选择一些经过市场验证的品牌，该品牌的诉求应该是健康，而不是追求低价的。比如说好莱客作为定制行业环保先行者，致力于为每个家庭量身定制更舒适、健康和多元化的高品质生活方式，在板材上从原态1.0升级到原态5.0，新增净醛抗菌专利技术，更加环保健康。行业内越来越多品牌也在推出健康环保的板材，这其实是一种好的趋势和方向。

  新浪家居：有观点认为家居行业需要学习与借鉴汽车行业的服务经验，您是如何看待未来定制家居的服务模式的？