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　　中国质量报刊社副社长刘佳致辞

　　消费者真实呼声如何被衡量？数据专家揭开谜底

　　在发布会现场，北京卓思天成数据资讯有限公司（以下简称卓思数据）数据专家常乐贵为大家解析了“中国主流车市服务质量评价指数调查”在2019年发生了哪些变革。并重点分析了调研结果所反映出的消费者关注的热点问题。

　　“实际上NPS本身作为一种研究理论，它在2008年左右已经在国内兴起，但是在汽车行业内的成熟应用已经到了2016年左右。”常乐贵首先介绍了NPS（净推荐值研究）评价体系的背景。2016年，卓思数据进行了具有行业前瞻性，覆盖20个汽车品牌的NPS调研。2019年，随着CA-NPS调研涵盖销售与售后服务双方面质量评价，调查样本量及涉及品牌也增加。卓思数据在来自全国大部分地区的159个四线以上城市，覆盖45个主流汽车品牌的788,342位调查受众中，精准锁定40，013位消费者进行邀约访问，并倾听他们真实的心声。最后，将这些包含消费者真实声音音频文件通过NLP（自然语意处理）技术处理，在CA-NPS数据评价体系下分析并得出最终结论。

　　卓思数据专家常乐贵在现场分享调查成果

　　销售层面热点突出，豪华品牌领跑全场

　　在谈及销售环节消费者关注的热点时，常乐贵提出了他在分析调查数据时的发现：中国主流车市销售服务质量NPS得分为64.8分，满分100分。从品牌阵营来看，豪华品牌的领先优势相对明显，超出行业平均水平6.4分。从消费者的关注来看，消费者在销售服务商最关注的要素依次为销售顾问态度、资质和综合能力以及车辆交付环节。从各个品牌的表现来看，豪华品牌阵营的多数品牌优于合资品牌，合资品牌的得分普遍高于自主品牌

　　这三点发现表明，豪华品牌的销售服务头部效应明显。各品牌阵营消费者普遍更加关注服务态度及交车体验。同时在期望矩阵中，卓思数据同样总结出消费者的需求根本是“一核一峰”，“核”是指关切的核心是人，态度和能力都是对销售顾问的要求；“峰”是指消费历程的高峰——车辆交付。

　　售后服务四大发现，聚焦售后服务提升重点

　　在售后服务层面，常乐贵也向到场来宾分享了他的发现：中国主流车市售后服务质量NPS得分为62.2分。与去年相比，今年各品牌得分总体情况小幅度下滑。从品牌阵营来看，豪华品牌的领先优势相对明显，超出行业平均水平14.3分。从各品牌的表现来看，消费者关心的要素是一致的，都是非常基础的态度、质量和费用问题。

　　对于以上售后服务评价结论，常乐贵也给出了相应的分析：“在售后服务层面，结合消费者的反馈及评分，我们可以看到：消费者认为服务顾问的态度、资质和能力以及维修质量是最基础的。而如果要进一步赢得消费者认可，各汽车服务企业必须将维修中心设施和维修保养效率提高到业内领先水平。从期望矩阵上，我们能够看到，消费者在汽车售后服务的需求上还是非常务实的，核心关注的还是对我怎么样（态度）、对我的车怎么样（质量） 和对我的钱包影响怎么样（费用）。”

　　数据专家的分析不仅反映了真实的汽车销售及售后服务市场，从消费者最真实的反馈中，中国汽车服务领域的全貌也得以完整描绘。在全部调研的45个主流汽车品牌，9家企业脱颖而出分获不同阵营的售后服务、销售服务最高评价。

　　指数发布会上，梅赛德斯-奔驰以超越同级的卓越评分荣膺本次调查中豪华品牌销售服务与售后服务最高评价，并斩获综合指数全场最高评价。一汽-大众 大众品牌荣获合资品牌销售服务与售后服务最高评价。长安汽车与中国一汽红旗品牌分获自主品牌销售服务、售后服务最高评价。一汽-大众 奥迪品牌、华晨宝马、雷克萨斯中国分获销售服务透明度最高评价、透明度最高评价和真情服务最高评价；而售后服务透明度最高评价和真情服务最高评价则分别被上汽通用汽车凯迪拉克和沃尔沃汽车中国摘得。