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原标题：用做汽车的工匠精神做保险

吴保军

众诚保险党委书记、董事长吴保军

一份来自众诚汽车保险股份有限公司的半年财报，多多少少打破了业内的平静。2019年上半年，众诚保险盈利能力持续向好，实现了近3000万元的净利润。这是昙花一现，还是前景无限？“至少是从困难中走出来了。”在广州圣丰广场国际金融中心13楼的公司办公所在地，掌舵人吴保军给出一个务实而开放的答案。

　　“相对于上世纪90年代国有企业改革遇到的困难来说，现在已经是非常好的时光。”他沉静而理性地说道，“广州的国有企业一贯秉承务实的风格，我们按步骤继续把每个细节扎实做下去，就一定前景无限。”

　　文、图/广州日报全媒体记者 杜安娜、罗嘉妮

　　众诚汽车保险股份有限公司（下简称：众诚保险）的办公区显得干净而有序。没有浮夸的设计和过多的标语，整个空间都聚焦在代表公司理念的“信赖”和“专业”这两个词语上。

　　2018年，众诚保险实现盈利，扭转了公司成立以来的持续亏损，2019年上半年，更以2923.30万元净利润收报，盈利能力持续提升，引起外界聚焦，作为公司的党委书记和董事长，吴保军的反应却是相当冷静，“早在四年前，我们就开始布局，现在只是结果初现。”

　　以人为本，

　　用做汽车的精神做保险

　　2012年接手众诚保险副总任命的吴保军，可谓是众诚保险的开山“元老”，“2011年公司成立，第二年我调任到此”。那时的吴保军已经在广州汽车行业深耕近20年，从汽车制造到汽车销售领域，经验丰厚。而这一次，从汽车销售领域转至保险金融领域，在吴保军看来，自己还存在一些欠缺，“保险行业也具有较强的技术性，比如产品精算、承保理赔、投资融资等都需要学习”。

　　经过深入的研究后，吴保军发现，“我们依然是为汽车客户做保险服务。既然没‘跑出’领域，或许能发掘出特有的优势。”入行后，吴保军进行了一些深入的分析和比较，“与汽车的营销成熟度相比，保险业的经营方法还比较简单，到目前来说，主要还是依赖于销售渠道。”

　　经历两三年的摸索后，吴保军对整个公司宏观层面和微观细节上都有了精准的把控。在与集团领导和公司管理层充分沟通后，吴保军对未来有了一个清晰的规划。“最后，还是回归到做汽车的本源。无论是汽车制造、汽车销售，还是汽车保险，最终的落脚点还是在人，以人为本，以客户为导向。”

　　他思索到，中国汽车行业已经高速发展了20多年，也向外资企业学习了诸多经验。“日本汽车营销理念有诸多借鉴价值。”他说道，日本早期的汽车营销理念，与中国的4S店完全不同，“他们采用的是‘人盯人’战术：一旦接手一个客户，就要一生维护好这个客户。 他们会经常到客户家拜访，把服务做到极致。”他说道，当时日本汽车销售的效率，一名销售人员大约一个月卖四辆左右。“而在中国，这一情形略有不同，由于汽车业增长比较快，一名销售人员每月可以卖十几辆。这种频率之下，他们很难做到长期关注客户体验。”

　　吴保军也观察到，中国的汽车销售发展到今天，已经有了很大的进步，“比如广汽传祺现在的客户满意度已经有了明显的提升。”但是，对保险销售来说，还有很大的升级空间。他坦言，“至少，当年我来众诚时，整体情况还比较粗放。”

　　现在汽车保险存在一些普遍现象，很多车主都有类似体验，吴保军直指行业“痛点”： “比如，保险快到期的时候，车主就会接到很多保险推销电话的轰炸；假设一辆车从来不出险，保险公司极少联络车主或提供关怀服务，而一旦出险，理赔环节往往不顺畅，服务节奏慢……”

　　扭亏为盈，

　　这一刻来之不易

　　从2015年开始，吴保军带领公司管理层做出一个“大手笔”的决策：改善满意度，提升忠诚度。

　　“以前我们主要关注第二年续保的客户，现在更关注能连续四年都在我们这里投保的客户。”吴保军说：“对我们来说，这些老客户忠诚度高，对我们品牌的信赖度和认可度也高，我们在具体业务上应该对他们有一些‘回应’。”

　　“比如说，在产品服务上不断创新，我们可以充分利用专业汽车保险公司的技术优势，与汽车产业链紧密结合。今年上半年我们在广州、长沙和福州三个4S店试点推出了‘广汽传祺专属保险服务’，还有以‘汽车保养、道路救援、呼叫中心服务、维修保障、理赔时效’五大升级为广汽传祺车主提供专享服务。”吴保军说，“我们还简化了服务流程，提高了理赔速度。”

　　对客户的时间分配，他们进行了精细化管理的改革，“我们会记录客户的作息习惯，尽量不在忙的时候打电话给他们，并且，以客户喜欢的方式跟他们沟通……”这一切的最终目标都是为了得到客户认可。首先，通过细致的服务赢得客户的信任。“如果老客户多，营销费用的投入就会削减，这样最终会带来整体经营的改善和服务的提升，达成与客户的‘双赢’”；其次，是专业。“我们现在聘请了日本著名的汽车保险公司日本爱和谊的退休专家，他们带来了国际上最专业最前沿的指导。”

　　“正是有了四年前的努力，不断提高客户的满意度和忠诚度，才有了今天的扭亏为盈。”吴保军说，这一刻来之不易。吴保军在2014年11月接手公司总裁一职后，众诚保险就遭遇了一次严重的增资困境，“当时，由于目标不太清晰，公司亏损数额非常大。亏损直接导致投资者信心不足。”后来，在多方的帮助下才渡过这一难关。未来的路到底应该怎样走？吴保军面临着更大的考验。

　　迈步企稳，

　　实现突破式发展

　　在集团领导和公司其他管理层的支持下，吴保军首先聚焦车主这一核心，首先对客户群进行细分，找准目标，然后，分三个阶段逐步实施。

　　“我们的主要客户是购买车价在7万~25万之间的年轻群体”。吴保军清晰地意识到，第一阶段的目标在于做好本职专业服务，为汽车客户提供专业的车险服务，降低用车成本。他在每一个环节上都“斤斤计较”，“怎样帮助客户降低用车成本？可以降低保险费。怎样才能降低保险费？我们可以进行一些安全教育，帮助车主降低出险概率和所造成的损失。此外，我们还可以利用广汽整个汽车链条的优势，降低购车用车各服务环节的成本……”

　　第一阶段后，客户的忠诚度会有所提升，“第二阶段，我们就可以将车险延伸到车主的家庭财产保险、人身险等，尤其是房产”。吴保军仔细分析：“因为我们的客户比较年轻，夫妻双方的收入往往是家庭收入的主要来源，房产是家庭资产的主要构成，万一有一方出现意外，或房产出现损伤其重置的花费非常高，家庭的稳定性和生活水平都会受到严重影响，所以，人身险和家庭财产险很有必要。”他说，“其实，这些服务也是我们与车主取得联系的一个纽带。”

　　到了第三阶段，他们还将围绕汽车客户的需求提供保险、资产管理、投资理财等综合服务，成为保险服务和风险管理提供商。“而目前，我们已经由‘第一步’向‘第二步’在重点推进。”吴保军说道。

　　今年，众诚保险完成了对广爱保险经纪50.2%股权收购，后续将充分利用在经纪、咨询等领域的核心优势，将其发展成为汽车行业终端客户综合销售平台、汽车风险管理方案专家及汽车产业链提供创新应用方案提供商，为汽车产业链和汽车客户提供更综合的服务。此外，众诚保险已申请设立众诚人寿保险公司，该项目已向中国银保监会递交筹建申请材料，并获得了省市政府的支持。

　　“目前正在计划新一轮增资，并启动IPO计划，为后续推动各项目落地奠定资金基础，并引进更多优质战略投资者，推动公司治理和综合实力提升。”吴保军说，以上项目的实施将促使公司实现突破式发展。

　　着眼未来，

　　实现高质量发展

　　经过近几年的快速发展，众诚保险在特定渠道的业务上已经开始显现出一定的竞争优势，它在广汽品牌销售店中平均份额超过20%，基本与“老三家”平分秋色。截至2019年4月，众诚保险先后完成四次增资，公司注册资本金增至22.6875亿元，为公司后续的发展奠定了资金基础。

　　除了日常的工作，吴保军还在思考如何在众诚保险建立一个合理的管理制度。“我希望公司内部的管理会规范化。这样不管将来谁接管公司经营，都会有一个比较规范或者公开的模式。”为了冲刺主板做准备，吴保军还要求众诚保险全体员工以主板公司的作风要求工作，同时，也以主板上市公司的标准要求管理公司。

　　对吴保军来说，每个阶段都有特点和难题，他考虑更长远的是，无人驾驶时代的到来，对保险行业将是一次颠覆，“如果成功了，车险就可能不复存在。怎么变革对我们来说也是课题”。为此，众诚保险率先组建了针对无人驾驶的专项研究项目组，研究区块链技术的应用。“当然，服务模式创新也要合规，我们也在积极与银保监会进行沟通。”吴保军说道。

　　对于以后的规划，吴保军笑言，他希望众诚能够实现更高质量的发展。“这是我们公司的一个目标。”现阶段，吴保军的目标是能够带领团队进一步夯实经营基础，实现向科技型保险公司升级，提升公司盈利能力，为推动企业实现高质量发展而努力。