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丰田中国市场营销公关部部长牛煜也对北青报记者表示，“丰田销量增长是因为主力车型像亚洲龙和凯美瑞等均是基于TNGA架构引进中国的产品。再加上近几年推出的双擎混动技术车型比较受消费者欢迎，一定程度上带动了销量的增加。”

口碑的力量

与用户的忠诚

即便是工作日，广汽本田4S店的工作人员也并不清闲。“家里的第一辆车是雅阁，没什么毛病，有了二胎，就来看混动版的奥德赛了。”北青报记者在走访4S店时，一位前来看车的奶爸如是说。

的确，很多时候，企业宣传的再好，也敌不过自己的亲身体验和亲友的一句点评。日系车省油，开起来没什么小毛病，这样的口碑已成了多数消费者的共识。今年2月，J.D.?Power公布了2019年汽车可靠性排行榜单，前三甲中，日系占据两个名额，分别是雷克萨斯和丰田。而雷克萨斯已连续8年位列J.D.?Power汽车可靠性排行榜榜单头名。

而当企业出现危机时，日系车企的处理方式不仅最大限度地化解了危机，还给消费者留下了负责任的良好印象。

2009年秋季，丰田公司因“踏板门”、“脚垫门”等事件遭受全球质疑，丰田果断选择“主动申报”、“主动召回”，全球累积召回超过1200万辆汽车。随后丰田高层领导到访包括中国在内的多个国家向消费者道歉，社长丰田章男也在那时提出了“质量比数量更重要”，同时，宣布放弃夺取全球15%市场份额的目标，从而退出全球销量第一的争夺战。那段时间，汽车圈所讨论更多的是“丰田榜样”，而市场反应则是丰田销量短时间的萧条之后又开始迅速爬升。

口碑是可以转化成购买力的。在2018年美国汽车购买与资讯网《Edmunds》公布的美国汽车市场汽车品牌忠诚度报告显示：在现有日系车主中，换购时，仅有4％会选择欧系车、7％会选择韩系车、7％会选择美国车，高达83％的车主则会再次选择日系车。这表明日系品牌车主有相当高的忠诚度。

同为日系豪华品牌，英菲尼迪虽然没有雷克萨斯成绩那么抢眼，却也在今年以来保持着销量稳健，没有出现大起大落。据了解，东风英菲尼迪旗下各款车型都有量身定制的金融政策，针对日产、启辰用户换购还推出了“价值升舱”计划，促进体系内部升级，培育品牌忠诚度。

备受称道的日式服务与快速的投诉处理

在汽车行业分析师钟看来：“日系车型有两大特点，一是质量可靠，二是服务抓得好，这是促成销量增长的主要原因。”

的确，在促成消费的过程中，日式服务一直备受称道。北京博瑞翔腾雷克萨斯销售经理马宁告诉北青报记者，雷克萨斯要求所有4S店不许打压竞品,“不打压竞品，就不会让客户有压迫感。我们要让客户在相对舒适轻松的环境下感受到雷克萨斯产品的优势，而且，厂家对4S店这方面的考核非常严格。”马宁说。

这种舒适也会延续到购车以后。雷克萨斯提供燃油车4年10万公里和混动车6年15万公里的免费保养。“免费”这件事对车主来说是实惠，对4S店却是压力。雷克萨斯对4S店有严格的回厂保养考核，督促4S店按时请客户回店免费保养。“以燃油车主4年保养10次计算，费用总计三四万元，其实，车主不来店，厂家这钱就省下了。但雷克萨斯却不这样想。如果车主不来，厂家会罚4S店，4S店要负责请车主按时回店享受免费保养，这就是雷克萨斯式的执拗。”马宁告诉北青报记者。

购车以后如果遇到问题，日系品牌的解决方案往往令人满意。今年３月，广汽本田“奥德赛渗油问题”遭车主投诉，北青报记者当时追踪该事件时，惊讶于它的处理速度和服务能力：问题从发现到解决仅用了两周时间。“一个投诉电话对广汽本田4S店来说都会带来很大影响”，一位来自广汽本田的销售培训师告诉北青报记者。

没有对比就没有伤害。同样是机油增多问题，东风本田和北京现代处理方式的截然不同更让人对日式服务心生好感。东风本田在召回CR-V后，给出了发动机终身质保的方案，消除了车主的后顾之忧。因此，CR-V销量在经过短暂的沉寂之后，今年5月销量达到近1.7万辆。而北京现代途胜机油增多召回后，对车主提出的发动机总成终身质保的诉求，至今未得到回复。5月，途胜销量仅为600多辆。

而东风日产更是把服务做到了出现问题之前。在西安女车主“维权门”后不久，东风日产就快速做出反应，给出了“七天质保换新”的三包升级政策。

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