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关于人工客服，我们发现了一条“微笑曲线”。50、60后用户喜欢用它，70、80后“科技崇尚者”出现以后跌到了低谷，现在85后、90后又慢慢重新喜欢人工客服。因为它不仅是功能性的存在，还是一种交流和体贴，让人在车里觉得并不孤单。

南方周末：人工坐席这部分会大幅度提高公司成本吗？

华瑾：并不会。2015年安吉星在国内的用户不超过100万，2019年5月31日已经到了200万，但与此同时，我们的坐席数量没有从之前的100人增长到两三百人，甚至还在减少。因为大量重复的工作通过人工智能技术解决了，人工客服只负责个性化有温度的车联服务。

有客户曾经告诉我，千万不要把安吉星的人工坐席当作一个短板，它可能是跟同类车联相比的一个长处。一个媒体朋友跟我说，她老家的一个亲戚在浙江一个小城，买了凯迪拉克，很喜欢每次出门时候拨一下坐席服务，比如我姓华，她会直接称呼“华女士”，感觉特别好。如果你跟坐席说要去什么地方，需要导航，她也会进一步告诉你目的地有雨，准备好雨具之类的。这个功能我听电话录音的时候会发现，大多数用户的反应都是先一愣，然后觉得很好。这个服务未必有多少科技含量，但人文的关怀是难以取代的。

上汽通用客户互联与体验事业部部长、上海安吉星执行副总经理华瑾。

南方周末：在安吉星的设想中，未来理想的车联网应该是怎样的？

华瑾：我觉得有几个方向。第一个就是车内车外生活的无缝连接，比如你回家打开智能电视，看电视的时候突然下面有一行字跳出来说现在外面下雨了，你好像没有关车窗，要不要远程启动关一下？或者说每天早晨起来你可以问一下智能语音助手，我今天车况怎么样？他说主人你需要加油，你的油不足了，你昨天规划的路线这些油不足以覆盖，等等。

目前我们正在一家一家地跟智能终端聊，希望车内车外能够统一账号，而不是说你的手机、车以及生态智能终端都是割裂的，它应该是一个整体。大家知道，互联网公司最大的难题不是缺乏数据，而是没办法把这些数据打通为同一个人，这块是我们着重需要去做的。

另一方向是车联生态的打造。它可能会比手机生态更了解你，比如结合你的位置、开车习惯、摄像头上分辨出的模样，给你推荐合适的保险或其他合适的商品。这是所谓的车联生态，我们也会找不同的合作方做这些事。

比如驾驶行为的数据提供给保险公司合作、加油数据和加油站合作、充电数据和电力企业合作，甚至也可以和餐饮企业合作，我们会分门别类去谈合作。

只要互联的程度够深，想象空间就非常大，也会反哺汽车行业。

现在路上跑的2.4亿汽车，真正实现互联的可能几百万都不到，这是一块巨大的空白市场。

南方周末：在选择外部合作企业时，安吉星的考量有哪些？

华瑾：我们是完全开放的，选择的标准是看它在行业里是不是特别强。比如我们肯定要接入音乐App，不可能自己去一家家谈版权，无非是几个选项里面选，看谁的曲库多。另外在商业模式上谈分成，比如车主通过车启屏支付的音乐App，我们可能会谈一个分成比例。

主要是这两点，第一要看这家企业自身的服务怎么样；第二是商务合作条件，分成情况谈得怎么样。

术业有专攻，不可能所有服务都由我们自己做。这也是互联网时代的魅力，我想要好的地图，可以跟图商合作，他们已经做得很成熟，也非常有意愿合作，我要做的就是把图商的地图通过云端很好地传输到车上，然后根据车的定制化做一些裁剪功能，比如对新能源车，可以显示哪些地方有充电桩。如果我们希望给车主一个停车场的提示，我不需要自己去全国的停车场考察，只要静观其变，一定会有一家公司做出很好的停车场服务，我们合作就好了。

我们要做好的是一个管道功能，它具有强大的后台服务能力、车云联合的能力、远程刷新的能力和及时推送的能力。

南方周末：安吉星是国内最早一批开启车联网服务的企业，到现在为止积累的先发优势有哪些？