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■见习记者金欣

刚刚过去的一季度,东风汽车股份有限公司战绩颇丰——实现总销量38268辆,同比增长20%。其中,3月份销量高达19563辆,同比增长31%。如此大幅的增长,源于东风汽车股份在全价值链推进“以客户为中心”,全体干部职工全心全意满足客户需求。1—3月东风汽车股份客户服务中心“有急必救,承诺必达”比例从80%提升到了100%,客户满意度提升至86%。

在采访过程中,记者发现,无论是一线的研发制造人员、前线的营销人员、或是各职能部门的负责人,脸上都是越战越勇的信心和勇气。

深挖客户需求,打造爆款轻卡

“在前端市场调研阶段,我会进行长途跟车,在这几天的时间里与客户一起生活工作,观察客户的驾驶动作,和客户交流驾驶体验。通过这种持续地、零距离地贴近客户,挖掘客户对驾驶室休息舒适度的需求。”东风汽车股份商品研发院平台二科科长胡超笑着向记者介绍他的“月度旅行”。

“聚焦客户体验,提升产品质量”是研发人员的设计准则。为进一步满足客户对产品的诉求,东风汽车股份商品研发院还多次邀请“典型用户”进行静态品鉴、动态试驾、面对面座谈等试驾体验,听取客户的心声,不断改进和调整,使产品性能全面提升;邀请客户测试新品并参与车辆测评,在车辆设计中融入客户的“金点子”,进一步提升客户对产品的满意度。东风汽车股份商品研发院品质保证科科长李炎向记者介绍,“我们还将针对目标客户进行多角度多频次的调查、实际跟车,找到客户普遍痛点及产品期望。”

用户需求始终引领着轻卡的设计方向,随着用户群体更加年轻化,用户更加喜欢定制化的产品,追求个性化的配置。东风汽车股份轻商分公司生产一线员工杨珺坦言,“配置高的产品,并不一定适合所有的客户,只有满足客户需求的产品才是最受欢迎的”。年初杨珺走访随州大客户时,发现东风汽车股份的清障车因为驾驶室样式老气,经过改装后很难卖出去,导致订单减少。杨珺快速地将问题反映给东风汽车股份商品研发院,研发院高度重视,牵头两级研发体系应对,精准快速满足客户个性化需求。

坚持“以客户为中心”研发理念,东风股份设计打造的一款短途物流运输小轻卡“东风途逸”自上市以来,以其高颜值、高品质赢得市场的青睐——2018年上市不到一年,销售近7000辆,屡获行业客户大单,成为细分市场的一匹“黑马”。

用心感动客户,服务赢得口碑

近日,乍暖还寒雨纷纷,东风汽车股份青岛即墨区服务站接到一位客户的救援电话。挂了电话,服务站负责人和维修工拎上工具,还揣着几个热乎乎的包子,带上开水瓶一起赶往现场。原来,服务站负责人了解到这位客户的老婆和孩子也在车上,想到他们在等待过程中肯定又冷又饿,于是准备了热包子和开水。服务人员送去的热水和包子让客户的内心充满了感动,之前的郁闷情绪也一扫而光。车辆很快维修好了,为了确保车辆在途中不出现其他问题,服务人员开着车跟随客户跑了五十公里才返回,刚到服务站就拿起电话询问客户是否安全到家,车辆是否行驶顺畅。这份“超出期待”的服务着实让客户倍感温暖。

不仅满足一次修好,还要实现客户满意。这是东风汽车股份客户服务中心及服务人员的工作宗旨,也是东风汽车股份2019“服务态度年”要实现的目标。

把客户当朋友,不仅要为客户提供满足需求的好产品,更要为客户打造车辆全生命周期的物流解决方案。从原来的提供“产品”向提供“产品+服务”转变,这是东风汽车股份新的营销策略。东风汽车股份营销公司小卡事业部部长王锋说:“今年ZD30和途逸两款明星车型承诺3年14万公里和3年10万公里期间,整车所有零部件质量问题全免维修政策。我们要给客户带去行业内最好的优惠服务!”

汽车市场竞争日益白热化,“留客思维”愈发重要。俗话说“一回生,二回熟”,销售的最高境界不只和顾客做一次生意,要做一辈子的生意,因此多和客户联系,经常关怀客户,是同客户保持良好友谊的基础。记者从东风汽车股份营销公司小卡事业部工作人员任骥璘那里了解到,小卡事业部每年会举办60-70场客户新春答谢会,在节假日主动关怀客户,还会和经销商一起上门去拜访客户”。2018年,东风汽车股份营销公司加强客户档案梳理,从老客户中挖掘营销线索,开展各类客户关怀服务,老客户再购率比例大幅提升。