时尚汽车_汽车生活移动版

中国消费者报社数据研究员王泽琪表示，汽车企业在投诉处理体系上功夫不足需要引起各大车企的注意。去年明确提出有投诉处理体系的企业只有9家，披露率只有12.16%。缺乏专业的投诉处理体系也是汽车类投诉常年靠前、消费者满意度有待提升的重要原因。消费者品质消费观念日渐增强，企业要做的是察消费者之感，急消费者之需，提升消费者满意度。

加速建立满意度调查体系

目前，拥有满意度调查体系的车企仅有20家，披露率仅占整体数量27.03%的问题同样引人关注。换句话说，绝大多数车企至今没有满意度调查体系。

对于一家车企而言，若想在激烈的市场竞争中获得成功，了解消费者的需求并根据市场变化及时做出改变显得尤为重要。可以想象，如果一家车企连满意度调查体系都没有建立，根本无法自身做出诊断，也更无从知道企业在售后方面得与失。

抛开产品层面而言，这些企业拥有完善的满意度体系也是助力其销量提升的关键。当消费者进行投诉时，一些车企首先会将工单分配至维修站，同时短信、电话通知到车主，然后投诉信息会被传送至维修站，由维修站和用户联系处理投诉直至完成。

王泽琪表示，为了车主问题能够得到及时处理，汽车企业官方客户服务中心还会对用户进行满意度回访，确保车主合理诉求得到及时解决。

满意度报告提示加强维修投诉处理

作为《中国消费者报》深度合作伙伴，本报联同中国汽车流通协会CADA云数聚研究平台围绕汽车消费者满意度核心话题，调研结果制作的《中国汽车消费市场315年度报告（2018版）——售后服务满意度报告》（以下简称《报告》）也在本次论坛上发布。

《报告》采集了涵盖豪华、合资、自主共37家汽车企业2017全年消费者售后满意度调研情况，并对整体去年汽车售后满意度得失分情况作出细节展现。

调查显示，消费者对维修时间和维修保养质量满意度较低。其中，维修时间以81.3的得分位列所有影响因子里最后一位。

从维修时间各项指标得分情况来看，付款结算等待、完工后交车等待、维修工位等待、进入接待区等待时间过长成为了广大车主集中抱怨的问题，尤其是进入接待区等待，明显低于平均满意度得分，拉低了维修时间满意度得分水平。

云数聚数据研究平台负责人年辉表示，在国内汽车市场占据主流市场份额的合资品牌，合资品牌在维修时间和服务顾问方面与豪华和自主品牌差距较大，在维修价格方面差距较小。

中国消费者报社根据2017年中国汽车市场权威产销数据、2017年度消费者投诉基本情况、汽车行业专家评审结果发布了《中国汽车消费榜》，一汽-大众、上汽大众、上汽通用、上汽名爵、上汽荣威、长安汽车、广汽丰田、广汽本田，广汽克莱斯勒、汉腾汽车、蔚来汽车、小鹏汽车、南京依维柯温馨360、雷克萨斯，吉利汽车等分别被消费者评价为2017年度消费者喜爱的车型、品牌及售后服务，华晨宝马、捷豹路虎和比亚迪获得汽车企业社会责任贡献奖。