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原标题:汽车企业责任新挑战：用户满意度如何落在实处？

提升消费者满意度，是所有市场的共性话题。在中国汽车市场这个话题尤其沉重，由于销量增长过快，很多消费维权困难都被高增长掩盖。随着企业社会责任进入3.0时代，每一名用户都有机会成为企业社会责任的参与者，也就是由产品消费者升级为品牌共建者，这也决定了，提升用户满意度将是企业社会责任的新挑战。

“随着消费升级，消费者对汽车消费的要求不仅仅是更加便捷的交通工具，还包含了更加舒适、更加安全的消费与服务体验。” 近年来，得益于良好的经济发展形势以及巨大市场需求，中国连续9年稳居全球第一大汽车市场。广大消费者在消费方式和消费观念不断变化的同时，对产品质量和服务满意度重视程度日益提高。

消费升级也间接推动了整个行业的标准提升，对企业提出了更高要求。国家市场监督管理总局消保局副局长李艳明表示，目前汽车市场的持续扩大和运营模式的不断创新，在为行业发展持续护航的同时，也给消费维权带来很多新问题、新挑战，汽车消费维权任务依然艰巨。

为了给汽车品牌提供更具针对性的提升用户满意度思路，4月10日，在国家市场监督管理总局消保局、中国消费者协会、中国汽车流通协会支持下，由中国消费者报社主办的2018消费者满意度及汽车企业社会责任高峰论坛暨中国汽车消费榜发布会在京举办。

消费意识升级：“买车即买服务”渐成共识

据中国消费者协会副秘书长栗元广介绍，中消协“品质消费与消费者认知”调查显示，消费者当前关注重点是商品和服务的质量、安全、健康、价格合理和诚信等；在如何实现“品质消费”方面，希望市场上供应商品和服务安全可靠，商品和服务的价格合理可接受，政府的市场监管工作更加有效。

中国汽车流通协会副秘书长王都

具体到汽车行业，中国汽车流通协会副秘书长王都表示，汽车流通服务行业是汽车流通领域的一个重要环节，为切实提升汽车售后服务行业整体质量水平，中国汽车流通协会开展了“落实汽车三包规定，提升售后服务质量”等活动，组织“中国汽车流通行业售后服务质量大赛”，同时致力于汽车流通领域的服务标准建设，近年来建立了国家标准、行业标准和团体标准十几项。

消费权益成企业社会责任独立指标

作为国家级权威消费类传播平台，中国消费者报社车评台媒体矩阵以消费者满意度为起点，结合汽车企业在市场责任、社会责任以及公益责任方面的表现，依照国际通行的研究方法，根据汽车企业在企业社会责任方面的展现，通过调研制作了《2017年消费者满意度及汽车企业社会责任报告》。

一般的CSR研究把对消费者的责任放在市场责任当中，并没有对消费者权益保护进行特别强调。本次研究独特之处在于坚持了“消费者满意度是企业社会责任起点”的观点，将消费者权益保护责任从市场责任中抽离出来，形成一个独立指标。强调了消费者权益保护责任的突出地位。

车企应重视投诉处理

调查显示，在去年全国消协组织的投诉分析中，汽车产品（含零部件）投诉20474件，比2016年增加5227件,增长率为34.3%。特别是汽车经营者的售后服务投诉，占比达到30.59%。在原国家工商总局的投诉分析中，去年汽车及零部件类投诉占比超过交通工具类投诉的八成。

数据表明，消费者对于汽车投诉尤其是服务投诉占了很大比重，汽车市场满意度仍有待提升。

那么，究竟是何种原因导致这一现象发生呢？