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柯安宸（Andreas Kleinkauf）先生介绍服务体系

如何面对用户、如何为用户提供更好的服务，大家听过各种说法：比如用户第一、用户至上……等。而我们，更加注重的是如何把对用户的承诺、服务落实到实处。梅赛德斯-奔驰秉持汽车发明者的造车初心，始终将客户置于业务发展的核心地位。2019年，我们以‘客户为先’的理念树立全新服务标准，并与经销商合作伙伴共同推出《服务公约》，以公开、透明，尊重客户知情权、选择权为基本原则，率先实行一系列坚决维护消费者利益的具体措施，树立全新服务标准，在践行可持续发展方面做出表率。

Mercedes me Store 成都太古里体验店

与此同时，梅赛德斯-奔驰从客户的真实用车场景出发，推出多项升级客户体验的创新举措。2019年5月，梅赛德斯-奔驰推出优于行业标准的新车质量保障政策，自开具购车发票之日60天内或行驶里程3000公里内（以先到者为准），如因产品质量问题导致需要更换主要零部件，消费者可直接要求免费更换同款、同型号新车。2019年7月，梅赛德斯-奔驰推出其全球首个保修到期前检测项目，为用车34至36个月、保修即将到期的客户，提供36项爱车检测服务, 保障客户的切实需求。轮胎一键焕新服务在全国范围内进一步推广，带来线上至线下无缝连接的便捷服务体验。此外，梅赛德斯-奔驰于授权经销商店设立了行业首创的‘客户权益官’职务，专职负责客户反馈和相关服务标准的落实工作，从客户的视角出发，聆听客户的真实需求。”

强化渠道力 打造全触点优质豪华体验

据悉，在升级服务体验的同时，梅赛德斯-奔驰着力强化全渠道实力，确保客户在所有触点均可享受三叉星徽的豪华品牌体验。

在线下，从2018年起，梅赛德斯-奔驰与经销商合作伙伴开始探索“销售网点”向“体验触点”的转型。经过先期的试点工作，经销商“2020网络升级计划”将于今年全面正式启动。通过全新的展厅设计、领先的数字科技、高效的服务团队以及灵活便捷的服务方式，经销商“2020网络升级计划”将为梅赛德斯-奔驰的“智慧网络”建设带来品牌呈现及运营模式上的突破。

轮胎一键焕新服务在全国范围内进一步推广

带来线上至线下无缝连接的便捷服务体验

在线上，早在2016 年，梅赛德斯-奔驰就在中国开始数字化时代客户体验解决方案的探索，并建立了一个具有数字化思维的运营团队。目前，梅赛德斯-奔驰已建成依托网站、微信、应用、车机的线上数字平台，客户只需使用同一梅赛德斯-奔驰账户（Mercedes me ID），便可登陆梅赛德斯-奔驰所有数字平台，享受覆盖整个客户旅程的无缝、顺畅体验。

除了线下与线上的平台建设，梅赛德斯-奔驰持续关注在人才培养上的投入，力求在每一次的客户互动中体现专业、细致的豪华品质。立足与经销商合作伙伴共谋长远发展，梅赛德斯-奔驰2019年为经销商提供了10万人天的线下培训、60万人天的线上培训，为经销商网络的人才提升提供了系统、全面、有针对性的支持。

Mercedes me体验店已先后入驻北京、上海、成都三大城市，让梅赛德斯-奔驰的品牌魅力触及更多用户；同时，She’s Mercedes平台已吸引逾21万女性用户，并通过首个世界遗产地女性发展计划“巾帼梦”，创造更多的社会效益与公益价值。

更多新品、更优服务，打造“可持续豪华”

2019已经谢幕，我们更加关注今年奔驰将有哪些作为？杨铭先生介绍说：“2020年，我们将继续展开强大的产品攻势，持续打造优质的服务品质，确保客户无论何时何地与品牌接触，都能享受我们的豪华客户服务体验。梅赛德斯-奔驰将在中国市场推出超过18款全新及改款车型，包括全新CLA四门轿跑车、全新CLA五门猎跑车、全新GLA SUV、全新GLE轿跑SUV、新一代E级车、梅赛德斯-迈巴赫GLS等精彩产品。与此同时，梅赛德斯-奔驰将持续强化C级车、E级车、S级轿车、GLC SUV等经典车型的产品力，并探索全新EQC纯电SUV、全新GLB SUV、全新AMG A 35 L 4MATIC等‘新秀’的市场潜力。”