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原标题：2019中国汽车客户之声研讨会在京举行

　　 (2019年12月12日，北京)由车质网和凯睿赛驰咨询(CarResearch)联合主办的2019中国汽车客户" target="_blank" web="1">客户之声(VOC+)研讨会暨颁奖典礼今日举行，活动现场吸引了来自行业协会、市场研究机构、国内一线汽车企业和跨国公司负责人及国内40多家主流媒体近百人参与。

　　从“金九银十”到如今的勒紧裤腰带度日，2019年，汽车企业的集体焦虑向纵深蔓延。焦虑意味着欠缺。汽车产业3.0时代的到来，“制造+服务”生态圈得以完成闭环，汽车甚至被“重新发明”。显然，已经迈入汽车制造大国的中国汽车市场，欠缺的是“服务”。

　　凯睿赛驰咨询(北京)有限公司董事长唐卫国认为，从投诉数据和典型案例的后续影响来看，2019年是中国汽车消费者最具存在感的一年。如何在这种存在感带来的变革中“挖矿”？主办方在前瞻性地提出“中国汽车客户之声”概念的基础上，将此次研讨会的主题具象为“敬畏@进化”，希冀在致敬榜样的同时，更能够与中国汽车企业共话制造服务化趋势的来临及快速响应。

　　唐卫国还强调，凯睿赛驰咨询在三年前开始系统研究客户之声，就是研究更多赢得汽车客户尊重的规律和方法。但无论得出什么结论，把每一个消费者作为实实在在的个体予以重视和尊敬，是能否保持敬畏初心的关键。

　　活动现场，车质网联合凯睿赛驰咨询，以专业报告的形式对过去一年中汽车服务满意度、投诉热点及未来售后服务趋势进行了梳理和解读，发布了乘用车客户缓解指数(CCRI)，并对抱怨客户进行了精准画像。

　　本届研讨会，主办方还增加了对话环节，来自汽车消费领域的多位专家，以汽车为客户提供的“超越期待的全程体验”为标杆和切入点，就“极致服务有没有未来”这一话题进行了深入探讨。

　　根据《2019年中国汽车服务问题实名客诉分析报告》，国内汽车服务问题主要呈现以下特点：

　　·1-11月汽车服务问题投诉量超去年全年，且增速高于同期投诉总量增幅。

　　·89%的服务问题投诉出现在“三包期”内。

　　·不解决问题、无零配件、疑似设计缺陷排名投诉热点前三位。

　　·包括造车新创企业在内，整车企业愈发重视第三方客诉处理的重要性。

　　根据《2019中国乘用车客户投诉行为》，国内乘用车客诉行为当下呈现以下特点：

　　·中国乘用车客诉缓解指数CCRI行业平均值为338分，较2018年降低108分。

　　·自主品牌在客户投诉回复率、解决率、撤诉率上都保持领先地位。

　　·“失效”的投诉解决机制导致客户产生不良投诉体验，是投诉升级的根本原因。

　　·离合器、制动系统投诉首次进入问题严重且紧急的双高区。

　　根据《2019中国乘用车售后服务满意度研究报告》，中国汽车售后服务表现出以下特点：

　　·2019年售后满意度较2016-2018年均值有所下降。

　　·二线城市整体及分项满意度指标均好于一线和三线城市。

　　·品牌整体满意度最高，其次是合资品牌，自主品牌排名最后。

　　·授权体系(4S店)硬件设施满意度较高，维修质量细分指标均未达平均值。

　　根据《汽车售后服务趋势报告》，基于汽车使用环境和消费结构的变化，汽车售后服务未来将呈现以下趋势：

　　·中国汽车市场保有量带来售后服务细分领域的蓝海。

　　·销量滞涨不等于需求下降，满足用户需求的极致服务是提升品牌增量的关键。

　　·极致服务的核心不仅仅是消费者(外部客户)，还应包括企业员工(内部用户)。

　　·科技的发展将加深人、车、机的交互，售后服务架构面临流程再造。