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  车质网联合创始人、高级副总裁 张炤虎

  根据《汽车售后服务趋势报告》，基于汽车使用环境和消费结构的变化，汽车售后服务未来将呈现以下趋势：中国汽车市场保有量带来售后服务细分领域的蓝海，销量滞涨不等于需求下降，满足用户需求的极致服务是提升品牌增量的关键，极致服务的核心不仅仅是消费者（外部客户），还应包括企业员工（内部用户），科技的发展将加深人、车、机的交互，售后服务架构面临流程再造。

  在对话环节，车质网高级副总裁张炤虎、中国乘用车市场联席会秘书长崔东树、中国商务广告协会数字研究院院长马旗戟、中国法学会消费者权益保护法分会副秘书长郝庆丰从多纬度肯定了蔚来汽车所倡导并执行的极致服务理念，并分析了其带来的意义等深层次话题。

  张炤虎（左二）、崔东树（左三）、马旗戟（右一）、郝庆丰（右二）

  张炤虎表示，汽车品牌将极致服务作为理念还是工具，产生的效果完全不同，前者将真实地被消费者感知，后者更多地是流于形式，导致其在消费者心目中的减分项也将增多，并最终影响企业在市场寒冬中“活下去”，“活得好。”

  崔东树则希望汽车品牌在生产线向柔性化发展的同时，也重视到消费者对服务诉求的个性化趋势，并以高质量售后服务予以应对，最终实现车市销量正增长的目标。

  对于汽车品牌提供极致服务的成本，马旗戟强调，首先，目前大多数品牌提及的服务聚焦于售后服务，但消费者的诉求发展趋势是用车全流程服务的高品质化，这对品牌而言并不容易；其次，极致服务塑造的品牌形象转换成销量，势必有衰减，如何提升转换率，非常艰巨。

  郝庆丰则坦言，蔚来汽车“打的样”非常好。对于汽车行业而言，更多的是一种精神上的标杆启示，其背后的资源付出并不是每一个品牌都能企及的，但其他品牌可以作出适合本品牌售后服务的顶层设计，并通过对经销商的监督和人员培训，将服务理念落到实处。

  活动当天，主办方还揭晓了2019年度中国汽车客户之声各奖项的归属。服务体验创新奖由蔚来汽车独揽；售后服务满意度奖分别由哈弗、东风本田和雷克萨斯夺得；售后服务标杆品牌的获奖者分别是比亚迪汽车、宝骏汽车、长安汽车、长安福特、东风风光、广汽传祺、广汽三菱、汉腾汽车、吉利汽车、凯迪拉克、奇瑞控股捷途、上汽乘用车、上汽斯柯达。（图片来源：官方供图）