基于MOP/MIS方法奥迪售后质量索赔信息分析及质量改进

【摘要】：近些年来中国的汽车产业取得了举世瞩目的发展和变化,产销量多年保持世界第一。随着国家质检总局等国家机关的强势介入和国内汽车消费者的日趋成熟,汽车质量也成为公众关注的问题。尤其是售后市场抱怨问题,不论从法律法规还是从提高用户满意度角度,均被提出更高的要求。本文通过对一汽大众奥迪品牌售后数据分析过程和经验进行总结,提出了一套适用于中国市场的关于汽车质量问题分析和解决的实际应用方法。通过对售后信息的收集、处理和分析,为问题的识别提供依据,为分析的开展提供基础,为问题的处理提供方向,为故障的解决效果提供验证。以提高产品质量,加快分析速度,降低索赔费用,改进用户体验,最终为企业提高效益。论文详细的讨论了一汽大众奥迪品牌关于售后信息收集处理的过程,介绍了部门分工、处理流程,并详细介绍了信息的具体编码方法。针对售后信息处理的基本方法,本文着重论述了MOP/MIS数据分析法(MOP:Month of Production生产月、MIS:Month in Service使用月)。通过MOP/MIS方法能够将生产信息、售后抱怨信息、车辆销售信息等结合起来,从而对整个问题进行综合性数据分析,形成综合故障率计算值。为避免由于物流、运输等原因,在统计使用月份故障抱怨率时,造成的统计结果偏差。引入了抽样数据和偏移量概念。即选取某确定范围内的数据,而对会造成数据偏差的数据进行舍弃。通过对结果数据的统计,可生成千台车故障率曲线,从而更清晰地表现统计期间的质量波动。本文将数据统计方法,特别是千台车故障率曲线波动信息与售后实际问题相结合,将理论与实践建立联系,总结出MOP/MIS曲线类型与售后问题类型之间的对应关系。另一方面,曲线波动的趋势亦可作为售后问题处理效果和风险预测的依据。本论文通过将MOP/MIS分析方法与双音喇叭和车轮轴承问题相结合,并起到了良好的效果。证明该方法在处理售后问题方面,是可以广泛应用于汽车生产企业的,适用于中国市场的有力工具。